Servicestudiet

Denne studieplanen er ei vidareføring av studiet Serviceorientert brukarsamhandling (”Servicestudiet”).
Denne studieplanen består av ein generell del, som omfattar heile studiet, og omtale av eitt av kursa, Kurs 1: Kommunikasjon og service – 15 studiepoeng (sp)
Kommunikasjon og service er det første kurset i ei planlagt årseining. Studiet er retta mot personar i brukar/klient/kundekontakt i offentleg og privat sektor.
To kurs under utarbeiding:
Brukarrettleiing og tverrfagleg samarbeid – 15 sp
Organisasjonsutvikling og endringsarbeid – 15 sp
Andre kurs som er aktuelle i eit slikt årsstudium er under vurdering, til dømes: Å skrive for skjerm, serviceutvikling og informasjonshandsaming.

Personar som har brukar/klient/kundekontakt.

Utvikle kompetanse som profesjonell og samhandlingsorientert tenesteytar gjennom å

• utvikle innsikt i brukar/kundeorientering og –medverknad og serviceorientering, og korleis dette kan gjennomførast
• vidareutvikle innsikt i samanhengar mellom grunnleggande verdiar og språkleg og ikkje-språkleg kommunikasjon
• utvikle ulike strategiar og verktøy i samtalen og ikkje-verbal kommunikasjon, og ha ei etisk reflektert haldning til bruken av dei
• auka kompetansen i gjennomføre vanskelege samtalar
• utvikle auka medvit omkring eigen veremåte og korleis denne verkar på andre
• utvikle strategiar i rettleiing/rådgjeving
• kunne planlegge, gjennomføre og vurdere målretta og god samhandling med brukarar og medarbeidarar i og utanfor eigen organisasjon
• auke innsikt i korleis kultur, lovverk og fysiske rammefaktorar påverkar kommunikasjon og korleis vi kan påverke desse
• auke kompetanse i å kommunisere formålsretta i tråd med overordna mål for tenesta/organisasjonen, eige mandat og i tråd med eiga rolle
• auke kompetanse i å arbeide i grupper /team
• auke kompetanse i å arbeide brukarretta på tvers av organisasjonar, etatar og faggrupper
• utvikle evne til kritisk refleksjon over eige arbeid
• kunne oppdage og reflektere over eigne og andre sin rolle og kommunikasjonsstil under ulike forhold – og korleis ulike former for kommunikasjon kan hemme eller bidra til effektiv måloppnåing i organisasjonen

Utvikle kompetanse i å møte nye utfordringar og endringar, og medverke til endring gjennom å få innsikt i

• dilemma og moglegheiter i endringsprosessane i offentleg sektor
• korleis kultur, organisering og fysiske omgjevnader påverkar samhandling med brukarar og kollegaer
• korleis brukarorientering og tverrfagleg/tverretatleg samarbeid kan fremmast gjennom endringsprosessar i organisasjonen
• fasar og strategiar i endring i organisasjonar
• korleis læring på organisasjonsnivå kan foregå
• korleis mål, ideologi, rammer og handlingsrom påverkar i korleis organisasjonen nyttar ny kunnskap

Generell studiekompetanse.
Søkjarar kan også takast opp på grunnlag av realkompetanse.

Studiet skal vidareutvikle deltakarane sin kompetanse i ein formålsretta kommunikasjon og rettleiing med brukarar og medarbeidarar i og utanfor eigen organisasjon, og auka deltakarane sin kompetanse innan organisasjonsutvikling.
Å dyktiggjere seg i kommunikasjon er ein livslang læringsprosess. Kommunikasjon kan aldri sjåast isolert frå kven ein er som person, den rolla ein er i når ein kommuniserer og den samanhengen eller konteksten kommunikasjonen skjer i. Kommunikasjon dreiar seg vidare om ei grunnhaldning til seg sjølv og andre i samhandlinga, og evna ein har til å forstå andre. Etisk medvit og etiske normer i samhandlinga er heilt grunnleggande for å hindre at kommunikasjon vert maktmisbruk eller manipulasjon.
Ein føresetnad for endring i kommunikasjonspraksis og endring av arbeidsmåtar i ein organisasjon er at det skjer ein endrings- og læringsprosess i organisasjonen. Studiet gjev innsikt i ulike perspektiv på organisasjonsendring, og korleis ein kan medverke til eller leie endringsprosessar i ein organisasjon. Det fokuserer vidare på å forstå sentrale trekk ved eigen organisasjonskultur og korleis leiarar og medarbeidarar saman kan utvikle organisasjonen.
Kommunikasjon er eit vidt omgrep. Kommunikasjon er sentralt både i samhandling med den enkelte brukar/kunde, og med medarbeidarar i og utanfor eigen avdeling/organisasjon. Utvikling av dialog/samtaleferdigheiter vert sett på som sentralt. Studiet legg til grunn eit syn på kommunikasjon som seier at ”alt er kommunikasjon”. Det er ikkje mogleg å ikkje-kommunisere. Dette er også sentralt i servicetenking. Også andre delar av organisasjonen enn personane kommuniserer: Organisasjonen kommuniserer mellom anna også gjennom arkitektur, rutinar og regelverk.
Ei breitt samansett studentgruppe vert sett på som ein ressurs i studiet. Å sjå seg sjølv og eigen organisasjon utanfrå er ikkje enkelt. Ei breitt samansett studentgruppe er ei rikhaldig kjelde til å perspektivere eigen ståstad og verksemd, få erfaringar og kompetanse i å arbeide saman på tvers av organisasjonskulturar og fag, og få auka kjennskap til faggrupper og etatar ein samarbeider med i eige arbeid.
Studiet vektlegg utvikling av praktisk handlingskompetanse og nær kopling til eige arbeid. Studiet vektlegg også å bli meir bevisst på eigen tolking, vanar og veremåte. Dette er sentralt for å kunne endre eigen tolking og veremåte, utvikle ei større breidde kommunikasjons- og handlingsstrategiar og utvikle kritisk refleksjon.

Organisering, undervisnings- og læringsaktivitetane skal fremje

• kommunikasjons-, samarbeids og endringskompetanse
• integrering av eigne erfaringar, ferdigheiter, verdiar og teori
• aktiv deltaking i studiet og kritisk tenking
• utvikling av eigen praksis og eigen organisasjon

Læringa i studiet skjer ved eit samspel mellom eigen arbeidspraksis, praktiske øvingar og teoretiske studiar og refleksjon over eigne og andre sin kommunikasjon og i eit lærande fellesskap av studentar og lærarar. Læringa forutset engasjement, dialog og refleksjon. Studiedeltakarane sine ulike erfaringar og kunnskapar er ei kjelde for å lære av kvarandre.
Studiet har to typar samlingar; fellessamlingar, og basisgrupper.
I tillegg kjem arbeidskrav, arbeidsplassbesøk og individuelt arbeid.

Fellessamlingar: Omfang: 2-3 samlingar pr kurs, inntil 3 timar/studiepoeng.
Fellessamlingane er lagt til Høgskulen, og på desse vert sentrale emne og problemstillingar blir teoretisk og praktisk belyst og arbeidd med. Aktuelle undervisnings/arbeidsformer er forelesning, ulike typar gruppearbeid, øvingar og framlegg av studentarbeid.

Lokale grupper. Omfang: Inntil 3 timar/studiepoeng. Med/utan lærar.
Arbeidet i gruppene har noko ulikt preg i dei ulike kursa. Aktuelle arbeidsmåtar: Praktiske øvingar, rettleiing, refleksjon over eigne erfaringar relatert til teori, arbeid med arbeidskrav.

Individuelt arbeid. Sjølvstudie og refleksjonar over eige arbeid, skriftlege arbeid, observasjonsnotat, prosessnotat/refleksjonar etc, eigen arbeidspraksis.

Bruk av Internett. Studiet forutset at studenten har tilgang til internett (på arbeid eller heime). Internett vert nytta som sentral kommunikasjons- og informasjonskanal og som læringsverktøy

Arbeidskrav er ulike aktivitetar som skal gjennomførast i løpet av studiet. Arbeidskrava kan vere av ulik form, men er hovudsakleg mindre prosessorienterte skriftlege arbeid på 1-5 sider, relatert til tema i studiet og nært knytt til eigen arbeidsplass. Arbeid med arbeidskrav er såleis ein måte å lære på. Delar av arbeidskrava vert gjennomført i gruppe. Rettleiing/respons/tilbakemelding frå lærar og/eller medstudentar, evt. kollegaer.