Kommunikasjon

Verden, Det vil si alle som har IT-relaterte spørsmål til UiTø inklusive studenter og ansatte. Disse er brukerstøttetjenestens kunder. Når en en kunde opplever et IT-relatert problem kan han/hun ta kontakt med 1-linjetjenesten (Orakelet). 1-linjetjenesten består av studenter og ansatte som har til oppgave å hjelpe kunden så langt det er mulig innenfor 1-linjas rammer. Her vil saken enten løses på stedet eller viderefordeles til relevant 2-linje. 1-linja fungerer altså både som et felles kontaktpunkt for kundene og en brukerstøttebuffer for 2-linja. 2-linja motar henvendelser som er fordelt fra 1-linja. 2-linja består av ansatte på IT-avdelingene ved UiTø og superbrukere av IT-systemer. Når 2-linja motar saker fra 1-linja kan de da enten løse saken, Sende saken tilbake til 1-linja/annen 2-linje (hvis de mener den er feilfordelt) eller sende saken videre til 3-linja i de tilfellene hvor de ikke kan løse saken selv. 3-linja motar henvedelser fra 2-linja. 3-linja defineres ut i fra at drift av deres ansvarsområder gjerne ligger desentralisert hos andrelinja. Saker som skal til 3-linja bør derfor være vurdert av 2-linja først. (Eksempel: Når 1-linja får en henvendelse fra en ansatt AD-bruker på medfak om at hun ikke får logget seg inn vil det være naturlig å sende denne saken videre til driftsavdelingen på medfak for å eliminere eventuelle lokale problemer før saken videresendes til ASP)