Alder avgjør biblioteksvar
Voksne brukere får ofte en annen service enn unge når de trenger hjelp til å finne svar på et spørsmål i norske folkebibliotek. Det er en av konklusjonene i doktoravhandlingen til høgskolelektor Gunhild Salvesen ved Avd. JBI.
|
– Referansebibliotekarer stiller gjerne spørsmål som ”Tror du dette kan være noe?” når de hjelper voksne bibliotekbrukere med å finne passende bøker. Slike spørsmål er imidlertid nærmest fraværende når det gjelder unge brukere, oppdaget Salvesen da hun analyserte opptak av samtaler mellom bibliotekarer og brukere.
Forhandler med voksne
Mens bibliotekarene "forhandler" om svaret med voksne brukere, får unge gjerne presentert bestemte bøker som det endelige svaret. De får ingen mulighet til selv å velge, og ved hjelp av blant annet overtalelse avgjør bibliotekaren spørsmål som brukeren selv skulle ha tatt stilling til.
– Forskjellen i hvordan bibliotekarer kommuniserer kan skyldes det asymmetriske forholdet mellom voksne og unge, forklarer Salvesen.
|
Gunhild Salvesen disputerte i vinter i Åbo, der hun forsvarte avhandlingen ”Kan biblioteketfinne svaret? En kvalitativ tilnærming til referansetjenesten i norske folkebibliotek”.
|
|
– Det er fort gjort "å ta makta" som voksen og si ting som "Jeg tror disse bøkene passer best for deg", men det kan også skyldes at unge ikke har spesifikke krav til litteraturen. Spørsmålet er om denne behandlingen av unge brukere er en bevisst – eller ønsket – praksis.
Salvesen har ikke bare brukt en metode som er helt ny i bibliotekfaglig sammenheng, men som også er sjelden i Norge, nemlig conversation analysis. Den ble utviklet innen sosiologien tidlig på 60-tallet i USA. Denne analysemetoden kombinerer hun med teorier om ansikt og høflighet.
Brukere misliker personlige spørsmål
I tillegg til den forskjellige tilnærmingen bibliotekarer har til unge og voksne, har Salvesen blant annet funnet at brukerne misliker å bli stilt personlige spørsmål av typen "Hva skal du bruke stoffet til?".
Videre viser det seg at samtalens emner gjerne bestemmes av bibliotekaren ved at hun eller han overhører innspill eller avbryter brukeren.
Et annet uventet funn er at mange samtaler mangler avslutning. – Jeg trodde først at teknikken hadde sviktet da jeg for første gang hørte på samtalene, men det viste seg at noen av interaksjonene bare stopper opp uten at partene på forhånd har ’forhandlet’ seg fram til en avslutning.
Dessuten har hun registert at små tilbakemeldinger og signaler fra bibliotekaren kan få brukerne til å åpne seg.
|
Noen av funnene:
- Brukeren viser tydelig ubehag når spørsmålene som stilles til ham, er personlige
- Unge brukere fratas ofte muligheten til selv å velge
- Samtalens emner bestemmes gjerne av bibliotekaren
- Selv om åpningsspørsmålet er generelt og/eller vagt, fører det sjelden til oppklaringsspørsmål. Det resulterer i at bibliotekaren (i beste fall) først langt ut i samtalen har nok opplysninger til å løse sin oppgave.
- Bibliotekets katalog framstår fremdeles som et orakel. Bibliotekaren handler som om den gir svar på ethvert spørsmål.
- Søkingen starter gjerne før referansespørsmålet er spesifisert
- Brukeren trekkes lite inn i søkeprosessen eller resultatet av den. Slik mister bibliotekaren muligheter til å samle opplysninger underveis.
- Søkeordene er gjerne hentet fra brukerens åpningsspørsmål. Bare i liten grad benyttes kontrollerte søketermer eller søk på klassenummer.
- Andre svarkilder enn bibliotekets trykte dokumenter blir lite brukt. For eksempel kunne Internett ha gitt svar på mange av referansespørsmålene i studien.
|
|
|
– Det er nok å vise interesse ved å si ting som "Mhm" og "jaha", da reagerer brukerne på en helt annen måte enn når de får konkrete spørsmål, understreker Salvesen.
Basert på undersøkelse fra 90-tallet
Salvesens bakgrunn for valg av tema for doktorgradsarbeidet stammer tilbake til 90-tallet, da hun var involvert i et landsomfattende prosjekt som hadde som mål var å forbedre kvaliteten på referansetjenester i norske folkebibliotek. I denne undersøkelsen fant hun ut at brukerne fikk korrekt svar på bare 24 prosent av spørsmålene.
– Tallet var overraskende lavt, i andre land ligger dette tallet på rundt 50 prosent, forteller hun. Kunne det skyldes mangel på kvalifiserte bibliotekarer? Hun fant raskt ut at dette ikke var tilfelle. Imidlertid kunne hun slå fast at bibliotekarene blant annet sjelden brukte elektroniske svarkilder og ikke tilbød seg ikke å skaffe stoff fra andre bibliotek
– Et korrekt svar er avhengig av mange forhold rundt bibliotekaren, presiserer hun og nevner forhold som referansesamling, tilgang til databaser, rot i hyllene, samarbeidet med kolleger.
Kan forandres ved å endre praksis
– I min avhandling konsentrerte jeg meg om faktorer som kan forandres ved å endre praksis, forteller Salvesen. – Det vil si at dette er forbedringer som kan gjennomføres uten å øke ressursene. Og jeg har skrevet avhandlingen på et enkelt språk, for at bibliotekarer skal kunne bruke den. Kanskje kan den også komme til nytte i undervisningen.
– Jeg mener også at referanselitteraturen må endres. I dag lærer man å stille brukerne spørsmål som "Hva skal du bruke det til?" og "Hvilket trinn går du på?". Jeg har funnet ut at disse personlige spørsmålene faktisk virker mot sin hensikt, avslutter Gunhild Salvesen.
Tok opp 220 samtaler
Salvesen tok opp 220 samtaler og gjorde en dypere analyse av 20 av disse – 10 fra ett bibliotek, 10 samtaler fra et annet. Disse samtalene dekker:
- alle referansebibliotekarene i de to bibliotekene
- ulike grupper brukere, klassifisert etter alder, kjønn og utdannelse
- ulike typer spørsmål, dvs. spørsmål av både faktuell og emnemessig karakter
- ulike ukedager
- ulike tidspunkter på dagen
- rolige og travle perioder.
|
|
[ Tekst og foto: Erik Stewart ]
Leserkommentarer til artikkelen
Kjempespennende
Gratulerer masse Gunhild med flott gjennomført prosjekt,
gleder meg til å lese alt.
Thove Hov Eggen
Med fokus på kommunikasjonen
Gratulerer Gunhild!
Kjempeartig å se at andre fagpersoner enn vi som driver med psykologi og sosiale fag finner det interessant å fordype seg i kommunikasjonens mysterier.
Erik Grønvold
barnevernpedagagogutdanninga
Si din mening!
Oppdatert: 02. januar 2007 18:45:07
Redigert av:
