Vedlegg

Retningslinjer for registrering og behandling av henvendelser på bidragsområdet

Vedlegg 7 til Hovednr. 55 Nr. 2
Retningslinjer for registrering og behandling av henvendelser på bidragsområdet

Utarbeidet av Rikstrygdeverket, Familieavdelingen 13.03.2006

Retningslinjene angir hva som bør registreres i bildet ”Registrere henvendelse” i BISYS.

Formål

Registreringen vil gjøre etaten i stand til å yte bedre service. Den vil dessuten gi mulighet til å se hvilke enheter som håndterer mange henvendelser og derved synliggjøre ressursbruk og ressursfordeling i fylket. Registreringen vil også gi mulighet til å gjennomføre kortere studier av tidsbruk.

Henvendelsens form

Det vil være aktuelt å registrere følgende former for henvendelser:

•        henvendelser ved personlig frammøte

•        telefonhenvendelser

Unntaksvis er det aktuelt å registrere

•        henvendelser ved e-post, brev og telefaks som ikke journalføres på enkeltsak

Avgrensning

Disse retningslinjene omfatter ikke:

•        henvendelser som ikke kan identifiseres ved fødselsnummer og/eller fullt navn

•        arkivverdig korrespondanse som er knyttet til en eksisterende enkeltsak (skal journalføres på saken)

•        henvendelser som kun dreier seg om åpningstider, satser, utbetalingsdatoer o.l.

•        henvendelser hvor det kun anmodes om å få tilsendt blanketter, brosjyrer, rundskriv o.l.

•        tips fra anonyme om mulige misligheter (følger andre rutiner/retningslinjer)

Identifisering

Henvendelsen skal bare registreres når vedkommende som tar kontakt, er villig til å oppgi fødselsnummer og/eller fullt navn. Uten slik identifisering vil ikke henvendelsen kunne knyttes til en person.

Registrering

I tillegg til fødselsnummer og/eller navn skal følgende registreres:

•        kort beskrivelse av henvendelsens innhold

•        kort beskrivelse av saksbehandlerens svar/uttalelser

Dersom veiledningsmodulen blir gjennomgått og det oppgis et bidragsbeløp, bør opplysninger som ligger til grunn for bidragsbeløpet registreres.

Selv om henvendelsen dreier seg om flere temaer, skal den bare registreres som én henvendelse. Den skal registreres på det området det er brukt mest tid på.

Dersom det framkommer saksopplysninger i henvendelsen som har relevans for en eller flere av brukerens saker, skal disse opplysningene dokumenteres i et forvaltningsnotat. Det skal da angis ved lagring av henvendelsen at henvendelsen har resultert i et forvaltningsnotat. Saksopplysninger skal ikke framkomme i beskrivelsesfeltet i henvendelsen.

Sensitive personopplysninger eller subjektive personkarakteristikker må aldri registreres eller lagres i en henvendelse.

Dersom en person/enhet besvarer deler av henvendelsen og deretter oversender den til en annen person/enhet for videre besvarelse, skal den sistnevnte registrere det som en ny henvendelse.

En henvendelse kan både inneholde opplysninger som må dokumenteres i et forvaltningsnotat og opplysninger av annen karakter. Det er bare de sistnevnte opplysningene som skal registreres i henhold til disse retningslinjene.

Sletting av registreringer

Henvendelsene og opplysningene som registreres etter disse retningslinjene, er ikke arkivverdige. Registreringene kan slettes når det er gått tre år.