Serviceerklæring for Arkivverkets publikumstjeneste

Innledning

Arkivverket består av Riksarkivet og åtte statsarkiv (Oslo, Hamar, Kongsberg, Kristiansand, Stavanger, Bergen, Trondheim og Tromsø). Arkivverkets institusjoner oppbevarer arkiver fra all statlig administrasjon og arbeider også for å få tatt vare på arkiver fra privat virksomhet. Denne serviceerklæringen er Riksarkivets og statsarkivenes beskrivelse av de tjenester publikum kan vente seg når de henvender seg til en av institusjonene.

Vi har som mål å tilby publikumstjenester på en slik måte at den enkelte bruker kan føle seg velkommen og si seg fornøyd med våre tjenester. Vi legger opp våre interne rutiner med sikte på å sikre kvaliteten på de tjenester vi leverer.

Vårt utgangspunkt er at arkivmaterialet skal være tilgjengelig for alle. Men våre medarbeidere har samme taushetsplikt som andre offentlige tjenestemenn, og har plikt til å beskytte personlige opplysninger.

Generelt

• Alle er velkomne til å henvende seg til Riksarkivet eller et statsarkiv, enten ved personlig frammøte eller pr. brev, telefon, telefaks eller elektronisk post.
• De fleste tjenester er gratis.
• Vi vil gjøre vårt beste for å hjelpe brukerne til å finne svar på de spørsmål som kan besvares ved hjelp av arkivmateriale i Arkivverket.
• Vi vil gi veiledning om betingelser og framgangsmåte for eventuelt å få tilgang til materiale som ikke er fritt tilgjengelig.
• Dersom vi ikke kan hjelpe, skal vi så langt mulig henvise til andre instanser som antas å kunne hjelpe.

Besøkende på lesesalen

• Riksarkivet og statsarkivene har lesesal som er åpen for enhver som ønsker å bruke arkivmateriale. Åpningstiden er normalt minst 5 timer innenfor vanlig kontortid mandag - fredag. Ut over dette holdes det åpent på ettermiddager og lørdager, varierende med årstid og behov ved den enkelte institusjon. Ta kontakt med det aktuelle arkiv for å få vite nøyaktige åpningstider.
• Brukerne skal i tilknytning til lesesalen få den faglige veiledningen som er nødvendig for å finne fram til arkivmateriale.
• Kataloger over arkivmateriale skal finnes tilgjengelig i tilknytning til lesesalen.
• Når materialet er identifisert og bestilt, skal det bli utlevert på lesesalen innen en halv time. Unntak fra dette må gjøres når materialet ikke er fritt tilgjengelig for alminnelig bruk, eller når institusjonen oppbevarer det aktuelle materialet i spesialrom eller utenfor den bygningen der lesesalen ligger.
• Brukeren kan om nødvendig få hjelp til å lese ord og setninger når håndskriften er vanskelig. Ved gjentatte besøk ventes det at brukeren selv leser vanlig gotisk håndskrift.
• Arkivmateriale kan forhåndsbestilles til bruk på lesesalen, når man har tilstrekkelige opplysninger til at det aktuelle materialet kan identifiseres. Originalt arkivmateriale som skal brukes ettermiddager og lørdager, må forhåndsbestilles.
• Alle tjenester skjer innenfor rammen av lesesalsreglementet.
• Boksamlinger er tilgjengelige i tilknytning til lesesalen.

Skriftlige henvendelser

• Henvendelser skal normalt bli besvart innen maksimum 15 arbeidsdager.
• Dersom dette ikke kan skje, skal brukeren få beskjed om når svar kan ventes (foreløpig svar). For enkelte saksområder kan det generelt være lengre saksbehandlingstid.
• Dersom det dreier seg om en sak av rettslig eller velferdsmessig karakter, foretas det arkivundersøkelser og gis svar, eventuelt ved hjelp av nødvendige kopier.
• Dersom det dreier seg om profesjonell virksomhet (forskere, studenter, journalister), gis det svar på konkrete spørsmål, eventuelt ved hjelp av nødvendige kopier, så langt dette lar seg gjøre ved enkle oppslag i arkivmaterialet. Brukernes egne muligheter til å benytte lesesalen tas i betraktning.
• Dersom det dreier seg om hobbyvirksomhet, gis det svar på konkrete spørsmål, eventuelt ved hjelp av nødvendige kopier, så langt dette lar seg gjøre innenfor en ressursbruk på ½ til 1 time. Gjentatte forespørsler fra samme bruker behandles restriktivt.
• Når det ikke er mulig å finne fram til konkrete svar, eller dette ikke er mulig innenfor de gitte rammene, skal det så langt mulig gis opplysning om hvordan brukeren eventuelt ved egen hjelp kan komme videre.
• Svar kan gis pr. brev, e-post, telefaks eller telefon.

Telefonhenvendelser

• Sentralbordet vil være åpent mandag - fredag 8.00 – 15.45 (15. september – 14. mai), eventuelt 8.00 – 15.00 (15. mai – 14. september).
• Det vil være mulig å få snakke med en saksbehandler, men ikke alltid en bestemt person. Saksbehandleren kan enten svare på spørsmål umiddelbart, ringe tilbake etter nærmere undersøkelser, eller gjøre saken om til en skriftlig henvendelse. Brukeren kan bli bedt om å gi nødvendige opplysninger skriftlig.

Tjenester på Internett

• Arkivverket har hjemmesider med generell informasjon, der det også er mulig til å levere bestillinger på tjenester.
• Vi vil presentere flest mulig av våre kataloger på Internett. Dette gjøres fortløpende etter hvert som kataloger blir produsert i elektronisk form.
• En del mye brukte kilder registreres elektronisk og legges ut på Internett, slik at publikum kan søke informasjon direkte fra sin datamaskin.

Kopier

• Det leveres kopier av arkivmateriale og bøker som kan kopieres uten å ta skade. Slitasjeutsatt materiale blir ikke kopiert.
• Det tas normalt betaling for kopier, etter satser som Kulturdepartementet fastsetter.
• Innenfor ordinær arbeidstid kan et lite antall kopier leveres mens brukeren venter (snarkopiering). Antallet fastsettes ved hver institusjon, men skal ikke overstige 10.
• Det leveres ikke papirkopier fra original når materialet er mikrofilmet.
• Riksarkivet og noen av statsarkivene vil kunne tilby fototjenester for levering av materiale til illustrasjoner og lignende.
• Brukerne kan ikke selv få ta kopier av originalt arkivmateriale.

Andre tjenester

• Vi leverer avskrift av dokumenter med vanskelig skrift, når formålet er å dokumentere rettigheter til eiendom og lignende.
• Vi gir ut trykte kildepublikasjoner av enkelte kilder.
• Vi gir ut veiledningsbrosjyrer om emner som er sentrale for brukerne, og en rekke andre publikasjoner.
• Vi medvirker til å få spredt mikrofilm av mye brukt arkivmateriale til andre institusjoner som har tilbud til publikum, for eksempel biblioteker.
• Grupper kan etter avtale få omvisning i den enkelte institusjon.

Ikke fornøyd?

• Når det fattes formelle vedtak som er negative for brukeren, skal det alltid opplyses om klageadgang og framgangsmåte.
• For øvrig er vi alltid innstilt på å rette opp eventuelle feil fra vår side, eller eventuelt gi nærmere forklaring.
• Vi mottar gjerne tilbakemeldinger som kan hjelpe oss til å forbedre våre tjenester.