Versjon 2006.01.04
Dette dokumenet viser hvordan produksjonsutgaven av RT er satt opp ved USIT. Det gjelder den delen av oppsettet som gjøres i RT databasen, og det dekker ikke den delen av oppsettet som gjøres utenfor selve RT databasen, f.eks. i forbindelse med installasjon av RT. Dette dokumentet beskriver hvordan vi faktisk har satt opp RT, men tar ikke opp alternative oppsett som kan bli aktuelle senere. Dokumentet krever løpende vedlikehold i takt med enhver endring i oppsettet. Dette dokumentet gjelder RT versjon 3.4.2, og må antakelig oppdateres hver gang vi oppgraderer til en ny versjon av RT.
De fleste køer er satt opp slik:
Følgende tabell viser alle køer, med angivelse av eventuelle avvikende oppsett i forhold til punktene ovenfor. Det vanligste avviket fra standard oppsett er e-postadresse kønavn@usit.uio.no i stedet for standardadresse kønavn@hjelp.uio.no. Bruker-/saksbehandlerrettigheter for køene varierer noe, men behandles ikke her, se kapittel 3 og 4.
| # | Kønavn | Standard / avvikende oppsett | Merknad |
|---|---|---|---|
| 1 | abuse-copyright | Hovedadresse abuse-copyright@uio.no | NB uten "usit". Men standard kommentaradresse |
| 2 | brukeradministrasjon | Tidsfristen er 5 dager, hovedadresse brukeradministrasjon@usit.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| 3 | cerebrum-drift | Hovedadresse cerebrum-drift@usit.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| 4 | cerebrum-longterm | Standard oppsett | |
| 5 | cf-hjelp | Hovedadresse cf-hjelp@usit.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| 6 | copyright-saker | Køen har ikke egne e-postadresser og bruker de to adressene til køen abuse-copyright | |
| 7 | database-drift | Hovedadresse database-drift@usit.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| 8 | drift-cas | Hovedadresse drift@cas.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| 9 | frida-support | Hovedadresse frida-support@usit.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| 10 | fs-bilder | Standard oppsett | |
| 11 | fs-brukerstøtte | Standard oppsett | |
| 12 | fs-database | Standard oppsett | |
| 13 | fs-list | Standard oppsett | |
| 14 | fs-onskeliste | Tidsfristen er 365 dager | Prioriteten ligger først fast på 1 i 266 dagene, stige deretter fra 1 til 99 i løpet av de neste 98 dagene, og ligger så fast på 99 |
| 15 | fs-rapporter | Standard oppsett | |
| 16 | fs-sekretariat | Standard oppsett | |
| 17 | fs-soknadsweb | Standard oppsett | |
| 18 | fs-studentweb | Standard oppsett | |
| 19 | fs-support | Standard oppsett | |
| 20 | fs-webservice | Standard oppsett | |
| 21 | general |
|
Køen er satt opp av leverandøren og følger derfor ikke oppsettet til USIT bl.a. i formen på kønavnet |
| 22 | goliat-bestilling | Standard oppsett | |
| 23 | hjemmekontor | Hovedadresse hjemmekontor@usit.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| 24 | houston | Hovedadresse houston@usit.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| 25 | hpc-drift | Hovedadresse hpc-drift@usit.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| 26 | lokal-it-usit | Standard oppsett | |
| 27 | mac-adm | Hovedadresse macadm@usit.uio.no | NB: uten "-". Men standard kommentaradresse |
| 28 | nettskjema | Hovedadresse nettskjema@usit.uio.no, tidsfrist 4 dager | Men standard kommentaradresse |
| 29 | notes-drift | Hovedadresse notes-drift@usit.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| 30 | oa-drift | Hovedadresse oa-drift@usit.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| 31 | oa-uio | Standard oppsett | |
| 32 | oracle-drift | Hovedadresse oracle-drift@usit.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| 33 | postgres-drift | Hovedadresse postgres-drift@usit.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| 34 | postklient | Hovedadresse postklient@usit.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| 35 | postmaster | Standard oppsett | |
| 36 | postmaster-langsiktig | Tidsfristen er 365 dager | Prioriteten ligger først fast på 1 i 266 dagene, stige deretter fra 1 til 99 i løpet av de neste 98 dagene, og ligger så fast på 99 |
| 37 | programvare | Hovedadresse programvare@usit.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| 38 | request-tracker | Standard oppsett | |
| 39 | restore | Hovedadresse restore@usit.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| 40 | so-support | Hovedadresse so-support@usit.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| 41 | spam-suspects |
|
|
| 42 | studentby-drift | Standard oppsett | |
| 43 | tavle-drift | Hovedadresse tavle-drift@usit.uio.no, tidsfrist 4 dager | Men standard kommentaradresse |
| 44 | tivoli-drift | Hovedadresse tivoli@usit.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| 45 | unix |
|
|
| 46 | unix-drift | Hovedadresse unix-drift@usit.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| 47 | windows-drift | Hovedadresse windows-drift@usit.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| 48 | www-drift | Hovedadresse www-drift@usit.uio.no | Men standard kommentaradresse |
| Kønavn | Datafelt | Type |
|---|---|---|
| copyright-saker | Saksnummer | Enter one value |
| FS-køene, 11 totalt |
Kategori Komponent Modul Produkt FS-versjon Stikkord Løses i |
Select one value Select one value Select one value Select one value Enter one value Enter one value Enter one value |
| houston | Brukernavn Eksternt Tema Type henvendelse |
Enter one value Select one value Select one value Select one value |
| oa-drift | Detaljert Status Severity |
Select one value Select one value |
| unix og unix-drift |
houdini-tjeneste | Enter multiple values |
Rettighetene i kapittel 4 nedenfor er satt opp slik at:
Noen køer i RT er direkte videreføring av tidligere e-postlister. For enkelte av disse køene har man valgt å videreføre til RT den kopiering til listearkivet som tidligere ble utført for e-postlisten. Dette er gjort ved å sette opp listearkivet som "Watcher" av type AdminCC på de aktuelle køene:
Vi har en rekke egendefinerte grupper:
| # | Gruppenavn | Medlemmer |
|---|---|---|
| 1 | rt-drift | Brukere som jobber med RT systemdrift og systemadministrasjon |
| 2 | rt-saksbehandler | Alle RT-brukere som er med i nettgruppen rt-saksbehandler - synkroniseres automatisk med nettgruppen rt-saksbehandler |
| 3 | abuse-copyright-saksbehandler | Alle saksbehandlere på køen abuse-copyright |
| 4 | copyright-saker-saksbehandler | Alle saksbehandlere på køen copyright-saker |
| 5 | nettskjema-saksbehandler | Saksbehandlere utenfor USIT på køen copyright-saker |
| 6 | spam-suspects-saksbehandler | Alle saksbehandlere på køen spam-suspects - synkroniseres automatisk med nettgruppen houston-forstelinje |
| 7 | tavle-drift-saksbehandler | Saksbehandlere utenfor USIT på køen tavle-drift |
| 8 | fs-innsyn | Består av eksterne brukere med spesielle behov for innsyn i FS-saker i RT |
| 9 | oa-drift-innsyn | Består av oa superbrukere ved NTNU, UiB og UiO |
| 10 | oa-uio-innsyn | Består av superbrukere ved UiO |
| 11 | xx-yy-owners | Køsjefer for køen xx-yy (for alle køer xx-yy) |
| 12 | fs-owners | Køsjefer felles for alle 11 fs-køene |
Før en bruker kan settes opp som gruppemedlem må vedkommende settes opp som privilegert (kryss av for "Let this user be granted rights"), men for rt-saksbehandler gjøre dette automatisk. Alle som er i ...-owners er hentet fra rt-saksbehandler. Mellom de andre gruppene har vi satt opp følgende relasjoner:
Med lokale brukerrettigheter menes rettigheter som er knyttet til den enkelte kø eller gruppe. Slike rettigheter kan tildeles den enkelte bruker eller gruppe. Vi har valgt sistnevnte, og det betyr at lokale rettigheter bare tildeles grupper av brukere. Nedenfor skal vi se at det samme (med ett unntak) gjelder globale brukerrettigheter. NB: Noen rettigheter kan tildeles både lokalt og globalt. Når en rettighet er tildelt globalt (se kapittel 4) har vi ikke gjentatt denne tildelingen lokalt!
Dette gjelder følgende spørsmål: Hvem skal ha rett til å gjøre hva med grupper i RT? For alle grupper med navn på formen …-owners skal de som er med i gruppen ha rett til å legge til nye medlemmer og ta bort gamle medlemmer. De som er med i gruppen …-owners har derfor følgende lokale rettrigheter på denne (og bare denne) gruppen:
Vanligvis administreres medlemskap i en gruppe ikke av gruppen selv:
| Medlemskap i gruppe X … | … administreres av gruppe Y |
|---|---|
| abuse-copyright-saksbehandler | abuse-copyright-owners |
| copyright-saker-saksbehandler | copyright-saker-owners |
| nettskjema-saksbehandler | nettskjema-owners |
| tavle-drift-saksbehandler | tavle-drift-owners |
| fs-innsyn | fs-owners |
| oa-drift-innsyn | oa-drift-owners |
| oa-uio-innsyn | oa-uio-owners |
Når medlemskap i gruppen X administreres av de som er medlem i gruppen Y, gir vi gruppe Y rettigheten:
Dette gjøres slik, for å få det riktig vei: Ta opp gruppen X, velg "Group Rights", velg AdminGroupMembership under gruppen Y og klikk på "Modify Group Rights".
Ingen (unntatt SuperUser) har adgang til å administrerer medlemskap i gruppen rt-saksbehandler, dette gjøres automatisk ut fra nettgruppen rt-saksbehandler. Og tilsvarende for gruppen spam-suspects-saksbehandler.
For hver enkelt kø har vi gitt den predefinerte gruppen av alle brukere følgende lokale rettigheter:
For alle køer, unntatt de 3 køene abuse-copyright, copyright-saker og spam-suspects har vi gitt den egendefinerte gruppen rt-saksbehandler følgende lokale rettigheter:
For de 3 køene abuse-copyright, copyright-saker og spam-suspects, er alle disse 15 rettigheten i stedet tildelt henholdsvis gruppene abuse-copyright-saksbehandler, copyright-saker-saksbehandler og spam-suspects-saksbebandler. Hensikten med dette er å begrense innsynet i de 3 nevnte køene til de nevnte gruppene.
Eventuelle grupper av eksterne (dvs utenfor USIT) saksbehandlere gis også disse rettighetene, med unntak av det første punktet og eventuelt enkelte andre av de 15 punktene ovenfor, f.eks.: For køene nettskjema og tavle-drift er rettighetene 2-15 ovenfor tildelt henholdsvis gruppen nettskjema-saksbehandler og tavle-drift-saksbehandler (i tillegg til rt-saksbehandler, som har alle 15 rettighetene).
Gruppene oa-drift-innsyn har fått følgende rettigheter for køen oa-drift, siden disse brukerne bare skal ha innsyn i sakene i denne køen:
Og tilsvarende for oa-uio-innsyn. Gruppen fs-innsyn har fått de 3 rettighetene ovenfor på alle fs-køene, siden disse brukerne bare skal ha innsyn i sakene i disse køene.
Fra leverandøren er det predefinert en bruker "root" med global rettighet SuperUser. Med dette unntaket har vi valgt å tildele globale rettigheter bare til grupper og ikke til enkeltpersoner.
Den predefinerte gruppen Everyone av alle brukere har vi gitt følgende rettighet globalt:
'ModifySelf' betyr:
Rollene "Requestor" og "Cc" er globalt tildelt rettigheten :
Rollen "AdminCc" er globalt tildelt rettighetene:
Den predefinerte gruppen Privileged av alle privilegerte brukere har vi gitt følgende rettigheter globalt:
Den egendefinerte gruppen rt-saksbehandler har vi gitt følgende rettigheter globalt:
Alle grupper av eksterne (dvs utenfor USIT) saksbehandlere har vi gitt global rettighet:
De egendefinerte gruppene fs-innsyn og oa-drift-innsyn, og eventuelle andre grupper som bare skal ha innsyn i saker, har ikke behov for egne rettigheter globalt.
Den egendefinerte gruppen rt-drift er gitt global rettighet:
Maler kan være globale, felles for alle køer, eller tilhøre en enkelt kø.
Endret for USIT:
Subject: Automatisk svar (AutoReply): {$Ticket->Subject}
Denne meldingen er automatisk generert som svar på din henvendelse om
"{$Ticket->Subject()}", som er vist nedenfor.
Du trenger ikke besvare denne meldingen nå. Din henvendelse har fått ID
[{$rtname} #{$Ticket->id()}]. Vennligst inkluder denne
ID-strengen i subject-feltet i alle fremtidige meldinger tilknyttet denne
saken. Det gjøres automatisk om du svarer på denne meldingen.
Du kan se status og historikk for denne saken her:
{$RT::WebURL}Ticket/Display.html?id={$Ticket->id}
-------------------------------------------------------------------------
Greetings,
This message has been automatically generated in response to the creation
of a trouble ticket regarding
"{$Ticket->Subject()}", a summary of which appears below.
There is no need to reply to this message right now. Your ticket has been
assigned an ID of [{$rtname} #{$Ticket->id()}]. Please include the
string [{$rtname} #{$Ticket->id}] in the subject line of all future
correspondence about this issue. To do so, you may reply to this message.
You can check the current status and history of your requests at:
{$RT::WebURL}Ticket/Display.html?id={$Ticket->id}
Thank you, {$Ticket->QueueObj->CorrespondAddress()}
-------------------------------------------------------------------------
{$Transaction->Content()}
Nederst i den norske delen tilføyes følgende for nye eksterne brukere:
For å logge deg på RT bruker du:
Brukernavn (Username): ".$user->Name."
Passord (Password): ".$pass."
Eller:
Det har oppstått en intern feil i RT. Det lar seg ikke gjøre å generere
et passord til RT for deg. Vennligst send melding om dette til
request-tracker@hjelp.uio.no, så vil du få tilsendt et passord.
Subject: Resolved : {$Ticket->Subject}
According to our records, your request has been resolved. If you have any further questions or concerns, please respond to this message.
Her er den engelske teksten endret og norsk utgave er tilføyd:
Subject: Sak løst (Resolved): {$Ticket->Subject}
Vi oppfatter det slik at denne henvendelsen fra deg nå er løst, og vi har
lukket saken. Vennligst ikke svar på denne meldingen, med mindre du har
noe å tilføye og ønsker at saken skal åpnes igjen.
-------------------------------------------------------------------------
According to our records, your request has been resolved. Please do not
respond to this message, unless you have further questions or concerns,
since a response will reopen the ticket.