Nyttige tips om RT ved UiO

1. Det første du må gjøre for å bli opprettet som bruker i RT hvis du tilhører UiO er å sende en e-post til general@hjelp.uio.no og be om å bli bruker.


2. Eksterne brukere blir vanligvis automatisk opprettet ved bruk av e-postadresse og de får automatisk tilsendt et passord per e-post.


3. Unngå bruk av quoting. RT er et saksbehandlingssystem, ikke et mailsystem. Det blir derfor fort uoversiktelig hvis en sak inneholder mye quoting. I et saksbehandlingssystem er det viktig å fokusere på problem/løsning evt. henvendelse/svar.


4. RT skalerer automatisk saker basert på final priority og due date. Det er viktig at disse settes korrekt opp for hver sak. Se mulige verdier i tabellen under.


5.  RT  inneholder ikke noen saksbehandlingsprosedyrer. Start med å gi saken en eier, deretter åpnes saken for behandling.  Dobbeltsjekk at saken har en fornuftig tittel (subject).


6. Saken skal ikke lukkes (settes til solved) før den er løst.
   
7. Det er mulig å lagre søk ved bruk av menyvalget Save Queries. Du kan også lagre søket som et bokmerke i nettleseren.


8. Sørg for at alle saker har saksbehandler (owner) og kunde (requestor).


9. For køsjefer er det smart å  lagre et søk som gir oversikt over alle saker som ikke er tildelt saksbehandler (owner).


10. For saksbehandlere er det en ide å lagre søk over dine saker som er sortert på endret dato.


11. I de tilfeller der du trenger å sammenligne to saker, og evt. kopier og lime inn mellom sakene er det lurt å starte RT i to separate vinduer.


12. For køsjefer/vaktsjefer og folk med tilsvarende ansvar er det smart å lagre et søk som finner alle saker med status stalled, for å gi disse ekstra oppfølging.


13. Vær oppmerksom på at hvis kunde (requestor) skriver inn ulike verdier for kønavn i to-felt og cc-felt eller han/hun angir flere kønavn/adresser i to-feltet så blir det opprettet like mange saker som det finnes ulike mottakere.  Disse bør  evt. slås sammen  (merges)


14. Behandling av spam: Overfør saken til køen spam-suspects og sett status til deleted.

Mulige verdier for final priority (endelig) prioritet

Prioritet, betegnelse	Frist, dager	Dager til purring*)	Høyeste prioritet	Vurdering av saken
Ikke vurdert	8	3 / 4	99	Prioritering er ikke vurdert av saksbehandler eller lignende
Lav	8	∞	20	Problemet gir litt plunder og heft, men kan omgås
Middels	8	∞	40	Problemet gir noe plunder og heft, men kan omgås
Høy	8	5 / 6	60	Problemet gir mye plunder og heft, men kan omgås
Kritisk	8	4 / 5	80	Problemet kan ikke omgås og stopper deler av kundens jobb
Fatal	8	3 / 4	99	Problemet kan ikke omgås og stopper kundens arbeid helt

*) For eksempel betyr 3 / 4: purring sendes etter 3 dager på nye saker og etter 4 dager for åpne saker.

---

Redaksjon: OI-gruppa, USIT, sas-oi@usit.uio.no
Dokument opprettet: 03.05.2005, endret: 25.05.2005