Informasjon om Request Tracker (RT) ved UiO

Hvordan ta i bruk RT?

• Hva kan RT brukes til og hva bør det ikke brukes til?
• Etablering av ny kø, se punkt 3 under RT-rutiner nedenfor.

Ordliste

RT-rutiner

1. Opprette ny RT-bruker
2. Bli saksbehandler
3. Opprette ny kø
4. Ny/endret køadresse
5. Opprette ny brukergruppe
6. Melde folk inn i eller ut av gruppe
7. Opprette egne datafelt
8. Endre oppsett av egne datafelt
9. Slette sak
10. Slette vedlegg
11. Slette kø
12. Splitting av flettede saker
13. Import fra e-postliste til RT
14. Eksport fra RT til e-postliste

Bakgrunn

Request Tracker er valgt av USIT som verktøy for å bedre kvaliteten på behandlingen av henvendelser som tidligere gikk til e-postlister. RT ble valgt etter en vurdering av flere tilsvarende systemer. USIT har over flere år høstet gode erfaringer med bruk av RT på titusener av saker. Derfor er RT nå tatt i bruk flere andre steder ved UiO.

Det er etablert en tjenestegruppe som har ansvaret for: videre utrulling av RT, drift av RT, ta hånd om alle henvendelser, og fortløpende vurdere tilpasninger, endringer og oppdateringer. RT finner du på: https://hjelp.uio.no/.

Informasjon for brukere av RT

Generelt

• Nyttige tips om bruk av RT ved UiO

Informasjon for innsendere av saker

• Hvordan melde inn saker?
• Hvor skal jeg sende saken?
• Hvordan følge med på egne saker?
• Hvordan purre på en sak?
• Hvordan gjenåpne en sak når man ikke er fornøyd med svar eller løsning?
• Hvordan få RT konto, brukernavn og passord? Se punkt 1 under RT-rutiner

Informasjon for saksbehandlere

• Hvordan bli saksbehandler? Se punkt 2 under RT-rutiner
• Brukerveiledning for saksbehandlere

Informasjon for køsjefer

• Hvordan etablere ny kø i RT? Se punkt 3 under RT-rutiner
• Inn-/utmelding av køsjefer, se punkt 6 under RT-rutiner

Kontakter

1. Tjenestegruppa her sin egen RT-kø med adresse request-tracker@hjelp.uio.no. Saker til denne køen vil tjenestegruppa normalt behandle innen én arbeidsdag
2. For annen kommunikasjon med tjenestegruppa brukes rt-drift@usit.uio.no
3. For kommunikasjon med RT-styringsgruppa brukes rt-core@usit.uio.no
4. Tjenestegruppas og  styringsgruppas sammensetning

Intern info om RT

• Brukerdokumentasjon
• Teknisk dokumentasjon
• Administrative dokumenter
• Historiske dokumenter

Ekstern info om RT

• Best Practical Solutions, leverandør av RT
• Bok om RT: RT Essentials
• RT workshop, med RT grunnlegger Jesse Vincent
• Annen teknisk info