Notat
Til: Fra:	Rådet for USIT IT-direktøren		USIT – Universitetets senter for informasjonsteknologi
			Gaustadalléen 23 Postboks 1059 Blindern N-0576 Oslo
Dato: Saksansv: Saksnr: Sakseier:	6. juni 2001 Bjørn Ness USIT		postmottak@usit.uio.no http://www.usit.uio.no/ +47 22852470 (tlf) +47 22852730 (fax)

Utfordringene for universitetets IT-sektor

Notatet beskriver noen av de sentrale utfordringene universitetets IT-sektor står overfor de nærmeste årene under følgende overskrifter:

1. Utfordringene oppsummert
2. Forventningene og kravene til IT-tjenestene
3. Beredskap og handlekraft i IT-organisasjonen
4. Primærvirksomheten prioritert
5. Støttetjenestene oppgradert
6. IT-kompetanse i alle ledd og på alle plan
7. Teknologisk utvikling og nye tjenester
8. Forretningsområde og finansiering
9. Goodwill, entusiasme og lojalitet

Notatet er kun beskrivende og omfatter ikke noen konkret gjennomgang av hvilke tiltak og aksjoner som er nødvendig for å møte utfordringene. Dette vil være en oppgave i videre arbeid med prioritering og planlegging av IT-virksomheten, blant annet i arbeidet med å utforme en ny IT-strategi for universitetet.

1: Utfordringene oppsummert

Universitetets IT-organisasjon står overfor en rekke utfordringer av teknologisk, organisatorisk og ressursmessig art når det gjelder utvikling av IT-tjenester og anvendelser for universitetet de nærmeste årene. Det er ikke hensikten her å dra opp en fyllestgjørende analyse av hva disse og andre problemstillinger representerer for IT-organisasjonen. Slike omfattende analyser finnes i en rekke varianter med varierende presisjon og kvalitet. Vesentlige deler av en slik analyse ligger også i IT-strategien som Kollegiet vedtok i desember 1998 [“IT-strategi for 1999-2002 for Universitetet i Oslo” med vedlegg]. I stedet forsøkes det her å oppsummere og drøfte ikke alle, men noen av de viktigste utfordringene og problemstillingene. På et noe overordnet nivå kan disse formuleres i spørsmåls form omtrent på denne måten:

• Hvordan skal vi vedlikeholde og videreutvikle tjenestetilbudet på IT-sektoren og sikre at det på en hensiktsmessig måte møter de egenskaper, den tilgjengeligheten, stabiliteten, sikkerheten, kapasitetet, ytelsen og bruksverdien som stadig større brukergrupper og universitetet som institusjon forventer og stiller krav om?
• Hva slags krav til strategisk, taktisk og operativ beredskap og handlekraft stiller endringsprosessene universitetet og utdanningssektoren gjennomgår for tiden til IT-organisasjonen?
• Hva slags IT-støtte og IT-tjenester trenger vitenskapelig sektor i sin vitenskapelige virksomhet, og mer spesifikt, – hva kreves av IT-støtte og IT-tjenester for utviklingen av universitetets lærings-, undervisnings- og studietilbud og utviklingen av universitetets læringsomgivelser og læringsressurser?
• Hvordan skal vi utvikle praksis og prosesser innen teknisk-administrativ sektor som sikrer at systemene og tjenestene der gir [a] bedre styringsgrunnlag på alle nivåer på universitetet og [b] autoritativ informasjon til tjenester og anvendelser som har behov for dette?
• Hva må til for å bygge opp, vedlikeholde og utvikle den kompetansen som trengs hos brukere, faglig og administrativ ledelse, systemeiere og andre for at både den enkelte og universitetet som organisasjon kan bruke IT, IT-tjenester og IT-verktøy på et formålstjenlig vis?
• Hva slags ny teknologi, nye IT-tjenester og nye IT-verktøy vil prege utviklingen av universitetets IT-sektor og hvordan bør disse tingene introduseres i organisasjonen?
• Hva vil virksomhetsområdet (‘forretningsområdet’) til IT-organisasjonen være i framtida, hva vil kjerneoppgavene og fokus være og hvordan kan vi sikre en tilfredsstillende finansiering av virksomheten?

Og, til slutt kommer en noe spesiell, men ikke desto mindre viktig utfordring, – hvordan skape goodwill, oppslutning og lojalitet i brukermiljøene og blant beslutningstakerne til de valg av tekniske løsninger, funksjonelle egensker og kvalitetskrav IT-organisasjonen legger til grunn for utvikling, drift og vedlikehold av tjenestetilbudet?

Disse utfordringene og problemstillingene beskrives og drøftes i noe mer detalj nedenfor. Notatet har kun dette formålet, notatet går ikke inn på hvilke tiltak, aksjoner og ressurser som er nødvendig for å møte utfordringene og problemstillingene.

2: Forventningene og kravene til IT-tjenestene

I løpet av de siste 10-15 årene har Universitetet i Oslo gjennomgått en utvikling der institusjonen i raskt økende grad er blitt avhengig av IT, IT-tjenester og IT-systemer både i den daglige driften og i den langsiktige utviklingen av virksomheten. På samme måte som når strømmen går, er det særdeles lite som kan utrettes på universitetet når nettet er nede og IT-tjenestene utilgjengelig. IT er blitt en forutsetning for virksomheten ved universitetet, en del av infrastrukturen. I dag er det en entydig sammenheng mellom kvalitet, effektivitet og kvantitet på virksomheten innen såvel primæroppgavene som støttetjenestene på den ene siden og egenskapene, tilgjengeligheten, stabiliteten, kapasiteten og ytelsen til IT-tjenestene og IT-systemene på den andre.

I den utbyggingen av nett og tjenester som har pågått det siste tiåret har IT-organisasjonen lagt lista forholdsvis høyt og universitetets IT-brukere har fått nett, tjenester og systemer som på de fleste områder kan måle seg med og tildels overgår det tilbudet kollegaer ved langt mer renommerte og prestisjetunge institusjoner tilbys. Og, – dette har skjedd uten at IT-organisasjonen har brukt mer penger eller lagt beslag på større deler av ressursene ved Universitetet i Oslo enn tilfellet er ved andre institusjoner. Det er et forhold som framfor noe annet gjør at Universitetet i Oslo utmerker seg på dette området. På et tidlig tidspunkt ble de utformet en masterplan eller en arkitektur for universitetets IT-sektor der den sentrale IT-organisasjonen (USIT) fikk ta beslutninger når det gjaldt gjennomgående standarder og løsninger. Dette sentralistiske utgangspunktet medførte at Universitetet i Oslo bygde ett sammenhengende nett og tjenestetilbud, mens en ved institusjoner med mindre grad av sentralisering spredte ressursene på utvikling av mer desentraliserte tilbud som det etterhvert viste seg både vanskelig og svært ressurskrevende å få til å fungere sammen.

I tida framover vil avhengigheten av IT-tjenestene og IT-systemene føre til langt mer ‘kravstore’ brukere og brukermiljøer i den forstand at de vil forvente og kreve økende kapasitet og ytelse, stabile tjenester tilgjengelig 24 timer i døgnet 7 dager i uken hele året, bedre sikkerhetstjenester og kontinuerlig videreutvikling av tjenestetilbudet. Dette skjer fordi brukerne og brukermiljøene er avhengig av en slik utvikling for å utføre de daglige gjøremål og realisere de ambisjoner og mål universitetet, grunnenhetene og den enkelte legger til grunn for virksomheten. For IT-organisasjonen innebærer dette flere ting:

• Finne ut av hvilke grep som må til for å imøtekomme de økende forventningene og kravene, blant annet grep knyttet til organisering, prosedyrer, ansvar- og oppgavedeling i drifts-, vedlikeholds- og utviklingsvirksomheten
• Spesielt gjelder dette behovet for en enda sterkere sentralisering enn hittil av tjenester, systemer og beslutninger dersom de økende forventningene og kravene skal kunne imøtekommes innenfor en realistisk økonomisk ramme
• Etablere goodwill, lojalitet og oppslutning om de mål som settes, de grep som må gjøres og allokeringen av de nødvendige ressursene

Målene er fortsatt IT-tjenester og IT-systemer med en kvalitet, tilgjengelighet, funksjonalitet, kapasitet og ytelse som kan måle seg med de beste i klassen.

3: Beredskap og handlekraft i IT-organisasjonen

Det er gjentatt til det kjedsommelige at vår generasjon gjennomlever endringsprosesser med et omfang og en gjennombruddshissighet som ingen generasjon før oss har vært i nærheten av å oppleve og at endringsagenten framfor noen i disse prosessene er den teknologiske utviklingen, spesielt utviklingen av informasjonsteknologien (hvori opptatt kommunikasjons- og medieteknologien). I det siste tiåret har vi passert et par merkesteiner i så måte:

• Tida er over da informasjonsteknologien var en sektor på linje med en rekke andre sektorer i samfunnet, – i dag er informasjonsteknologien en viktig sektor i seg selv, men framfor alt er den et fenomen som på bred front har invadert og invaderer alle andre sektorer, virksomheter og livsområder
• Tida er over da IT-verktøy og IT-tjenester var noe en kunne velge å bruke eller ikke bruke i løsningen av en oppgave på universitetet eller i samfunnet forøvrig, – i dag innfiltrerer informasjonsteknologien oppgaveløsningen og reorganiserer og omstrukturerer alle prosesser knyttet til denne

Det er denne utviklingen som ligger bak de krav og forventninger som ble omtalt ovenfor. For 10-15 år siden var det få som overskuet og var i stand til å beskrive omfanget og betydningen av de endringsprosesser vi da var på full fart inn i. Det er i dag ikke mange som er kapabel til å overskue og beskrive med noen grad av sikkerhet og troverdighet de endringene vi står overfor det nærmeste tiåret. To ting står imidlertid fast og åpenbart som lærdom av den nære historia:

• Vi må forberede oss på kontinuerlig å utvikle og videreutvikle våre prosesser, vår organisasjon og vår virksomhet for å møte de endringer i oppgaver, krav, forventninger og rammebetingelser vi skal leve opp til og drive vår virksomhet innenfor og – enda viktigere – påvirke og forme disse
• IT vil være en sentral og uadskillelig del av de aller fleste kritiske og ikke fullt så kritiske virksomhetsprosesser og virksomhetsområder på universitetet (og i resten av utdanningssektoren)

For IT-organisasjonen vil det være viktig å ha et noenlunde klart bilde av hvordan dette vil arte seg på universitetet og i sektoren, hvordan universitetet og sektoren forholder seg til og vil anvende IT i sine prosesser og i sin organisasjons- og virksomhetsutvikling. Utfordringen på dette området vil være å avklare ut hva dette krever av strategisk, taktisk og operativ oppmerksomhet, beredskap og handlekraft og etablere og vedlikeholde dette. I tillegg kommer utfordringen det er å få IT inn på en hensiktsmessig måte i styringsgrunnlag og beslutningsprosesser på universitetet, – å tenke IT inn i løsningen og ta høyde for IT-konsekvensene av beslutningene som tas.

4: Primærvirksomheten prioritert

Ved Universitetet i Oslo (som ved de fleste sammenlignbare læresteder) er det et tungt innslag av IT og IT-tjenester i primærvirksomheten (forskning, utdanning og formidling) og i støttetjenestene. I gjeldende IT-strategi er førsteprioriteten IT i primærvirksomheten:

• Vitenskapelig sektors behov for IT-støtte, IT-tjenester og IT-verktøy i sin vitenskapelige virksomhet, inkludert studentenes arbeid med studiene

Innenfor forskningen har virksomheten i stor grad vært knyttet til tungregning og brukermiljøer der beregningstunge anvendelser og statistiske beregninger er sentrale. På disse områdene har det skjedd ting av vesentlig betydning de siste årene, blant annet eksemplifisert gjennom utbyggingen og bruken av tungregneanlegget. USIT har god kontakt med og er tildels tungt inne i forhold til disse brukermiljøene. Utfordringen har vært å komme i inngrep med IT-problemstillinger på andre forskningsområder. Det er gjort en del framstøt i denne retningen uten at en har lykkes i særlig grad. I tida framover må det rettes betydelig oppmerksomhet mot forskningsmiljøer som ikke tradisjonelt har vært tunge på IT-siden. Med ITs stadig økende betydning for forskningen, vil bedre innsikt i og kunnskap om behovene for IT-tjenester, IT-ressurser og IT-støtte i forskningsvirksomheten vil og skal alltid være av sentral interesse for IT-organisasjonen. Det er også en del mer spesielle problemstillinger som må vies oppmerksomhet på dette området, blant annet langtidslagring av forskningsdata.

På formidlingssiden er det skjedd en viss utvikling de siste årene på universitetet, blant annet gjennom Dokumentasjons- og Museumsprosjektet og gjennom arbeidet med å tilrettelegge for produksjon og publisering av hovedfagsoppgaver (og derigjennom annen vitenskapelig publisering) i elektronisk form. Det er også gjort en god del arbeid rundt Web-basert forskningsformidling. Selv om det har skjedd betydelige ting på bibliotekssiden, er vi langt fra å realisere visjonene knyttet til digitalt bibliotek. På denne siden ligger universitetet ikke veldig godt an i forhold til ambisjonene om å være blant de beste forskningsuniversitetene i Europa. På dette området er det en grunnleggende utfordring knyttet til å gjøre universitetet til en innholdsleverandør i et omfang som står i et fornuftig forhold til den innholdsproduksjonen som faktisk skjer på universitetet. Universitetet har for dårlige mekanismer når det gjelder å gjøre kunnskapen som utvikles ved institusjonen tilgjengelig for alle som kan ha interesse av den.

På utdanningssiden har det skjedd to bemerkelsesverdige ting de siste årene. I løpet av 2-3 år er det bygd opp IT-tjenester for studentene ved institusjonen med egenskaper, funksjonalitet, kvalitet og tilgjengelighet som tildels langt overgår det andre, langt mer profilerte (og til dels mer høyrøstede) institusjoner kan vise til. Dette er arbeid som universitetet kan ha stort utbytte av i videreutviklingen av sitt læringsmiljø og sine læringstilbud. Det andre bemerkelsesverdige er de tjenester, løsninger og systemer som er utviklet ved hjelp av omstillingsmidler i blant annet DLO-prosjektet. Det vi i dag ser av IT-støtte for læring, undervisning og studier og digitale læringsomgivelser og digitale læringsressurser er i en radikalt annen skala enn for bare et par-tre år siden. Allikevel er det bare starten på en utvikling som i sterk grad vil prege universitetet i årene som kommer. Dette er kanskje det enkeltområdet som i årene framover vil kreve størst oppmerksomhet ikke bare fra IT-organisasjonens side, men også fra alle andre deler av universitetet. På dette området står vi foran betydelige oppgaver når det gjelder arkitektur, infrastruktur, løsninger, standardisering, kompetanse- og kunnskapsutvikling, organisering, ansvars- og oppgavedeling og en rekke andre områder.

Hele utdanningssystemet i Norge gjennomgår en betydelig transformasjon som best kan karakteriseres med overskriften “livslang læring”. I praksis er livslang læring en utfordring av den tradisjonelle ‘forretningsmodellen’ for utdanningssystemet, – utdanning som et avsluttet kapittel på et tidlig tidspunkt i den enkeltes livsløpog som grunnlag for senere yrkeskarriere. I tillegg til at dette setter betydelige endringer i læringsomgivelser og læringstilbud på dagsorden, følger det også en del nye utfordringer med dette. En slik problemstilling er alumni, eller ‘never kiss a good customer goodbye’. Det blir viktig å etablere livsvarige ‘kunde’-forhold til studentene. Foreløpig eksisterer det få tanker om hva slags tiltak som følger dette, men både alumni-ordninger og fleksible utdanningsløp tilpasset den enkeltes kompetansebehov og dagsorden vil i betydelig grad involvere IT-organisasjonen.

Det er et par viktige fellestrekk ved IT-organisasjonens engasjement innenfor de ulike delene av primærvirksomheten:

• Det første fellestrekket er behovet for inngrep i lokale prosesser. For å lykkes på disse områdene er IT-organisasjonen avhengig av gode kontakter og god kommunikasjon med de aktive brukerne lokalt. Dette stiller først og fremst krav om at den lokale IT-organisasjonen i størst mulig grad (og i større grad enn hittil) klarer å rette fokus og engasjement mot IT-behovene i primærvirksomheten lokalt
• Det andre er behovet for ledelse og styring. For å lykkes er IT-organisasjonen avhengig av at universitetet faktisk vet hva de ønsker og hvor de vil og uttrykker dette gjennom sine prioriteringer og sin ressursallokering

Og disse to tingene er ikke primært for IT-organisasjonens ve og vel, det er primært for å gjøre en bedre jobb for det som er universitetets livsoppgave og eksistensberettigelse, – forskning, utdanning og formidling.

5: Støttetjenestene oppgradert

Det andre fokusområdet i IT-strategien var “smart bruk av IT, IT-tjenester og IT-verktøy i den daglige virksomheten ved universitetet”. I IT-strategien var dette rettet mot bruk av IT i alle deler av virksomheten. I årene framover vil en vesentlig utfordring være å fokusere på smart bruk av IT i teknisk-administrativ sektor (støttetjenestene) på universitetet.

Teknisk-administrativ sektor på universitetet forvalter systemer og informasjon som en velfungerende primærvirksomhet er avhengig av, som et fungerende styringsregime ved institusjonen er avhengig av og som både en rekke IT-tjenester og IT-systemer og andre systemer og tjenester er avhengig av. Det handler med andre ord om å øke nytteverdien, bruksverdien og relevansen av de administrative tjenestene for primærvirksomheten og for universitetet som helhet. Dette krever en langt høyere grad av presisjon og kvalitet i prosesser, rutiner, data og anvendelse av de administrative systemene enn tilfellet er i dag. I tillegg gjelder er det viktig å fokusere mindre på de sentraladministrative avdelingenes egen bruk av systemene og tjenestene og mer på hensikter og målsettinger med grunnenhetenes og universitetets bruk av systemene.

Samtidig står universitetet overfor betydelige omlegginger på området i årene som kommer:

• Vi står overfor et større skifte i det teknologiske grunnlaget for en rekke av disse systemene og tjenestene. Sentralt i dette står bruk av enkle Web-baserte klienter for systemene og tjenestene
• Vi må ta tak i utfordringene knyttet til integrasjon av systemene og effektiv bruk av informasjon på tvers av systemene og tjenestene. Her står datavarehusløsninger som et godt eksempel
• Universitetet må ta tak i bruken av eksterne konsulenter og vurdere denne ressursbruken opp mot å bruke ressurser på å bygge opp egen kompetanse til å løse en del av oppgavene eksterne konsulenter gjør i dag

6: IT-kompetanse i alle ledd og på alle plan

Med den sentrale posisjonen IT og IT-tjenestene har i forhold til de fleste prosesser og virksomheter på universitetet blir IT-kompetanse i mange fasonger av kritisk betydning. Dette gjelder både generell IT-kompetanse og mer oppgave- og områdespesifikk IT-kompetanse. I de nærmeste årene trengs et løft på dette området rettet mot ulike målgrupper, – brukere, faglig og administrativ ledelse og systemeiere.

Det største og viktigste løftet er å bygge opp brukernes kompetanse og ferdigheter slik at de kan anvende IT på en hensiktsmessig og effektiv måte i den daglige virksomheten. I økende grad blir dette en forutsetning for å mestre oppgavene og kunne følge med i den faglige utviklingen innen fagfeltet.

Et annet viktig løft vil være å bygge opp faglig og administrativ ledelses kompetanse og kunnskap på formålstjenlig og effektiv bruk av IT i egen organisasjon. Dette omfatter ting som ledelse av lokal IT-organisasjon, budsjettering og styring av lokale IT-ressurser, rasjonell organisering av arbeidsprosesser og oppgaveløsning, effektiv bruk av tilgjengelige systemer og tjenester og lignende.

Den tredje målgruppen for et kompetanseløft er systemeiere. En systemeier er en instans (som gjerne kan være en sentraladministrativ avdeling, men som like gjerne kan være UB, et fakultet eller whatever) som har ansvar for et IT-system (for eksempel økonomisystemet, biblioteksystemet, studentsystemet, adgangskontrollsystemet etc). Dette er systemer som er viktige for universitetets virksomhet. Kompetansemangelen på dette området er først og fremst knyttet til universitetets og de enkelte enhetenes bruk av disse systemene sine prosesser og virksomheter.

I tillegg kommer kompetanseutviklingen i IT-organisasjonen både sentralt og lokalt.

7: Teknologisk utvikling og nye tjenester

Den teknologiske utviklingen stiller store krav til IT-organisasjonen, både i form av rettidig innføring av nye tjenester, og ved at det stilles store krav til både oversikt og detaljinnsikt for å kunne treffe riktige teknologiske veivalg. Dette gjør at kravene til IT-organisasjonen som kunnskapsorganisasjon er voksende. Dette gjelder også i de tilfellene der tjenestene kjøpes ute, fordi også kjøp og ikke minst integrasjon av kjøpte tjenester i vår øvrige infrastruktur stiller sterke krav til uviklingskompetansen i organisasjonen.

Den teknologiske utviklingen som kanskje kan påvirke måten vi organiserer arbeidet ved UiO sterkest i de kommende årene er uviklingen av trådløse nett. Dette gir grunnlag for å kunne nå IT-ressurser uavhengig av hvor den enkelte befinner seg (nomadiske brukere) og vil på denne måten bidra til at utradisjonelle samarbeidsløsninger vinner fram. Dette kan også få innflytelse på hvordan vi utformer bygningene våre i tida framover, slik vi har sett det i det siste i deler av næringslivet.

Trådløse nett varsler også om andre bruksmønstre og andre måter å bruke informasjonen og teknologien på. Ved siden av den bærbare datamaskinen, kommer vi til å få en sterk utvikling av håndholdt utstyr (Palm-er, PPC-er etc) og når det gjelder mobiltelefoner. Dette representerer nye kanaler for universitetet ut til sine brukere enten dette er studenter eller ansatte. På dette området er universitetet i beste fall kommet i startgropen når det gjelder tenking på området.

Et annet forhold som vil få stor betydning, er at ny teknologi og fallende enhetspriser gjør det både mulig og hensiktsmessig å lagre og håndtere meget store datamengder. Databaser på i petabyteområdet (1.000.000.000.000.000 byte) er nå under bygging ved flere universiteter. Oppbygging og bruk av store databanker har allerede ført til grunnleggende nye metodiske grep innenfor betydelige deler av naturvitenskapelig forskning. Spesielt er dette synlig innenfor genteknologi.

En annen problemstilling som kan få avgjørende innflytelse på både læringskvalitet og forskningsmetodikk i de kommende årene er hvordan vi evner å organisere vår digitale informasjonsmengde. Dette kan løses på flere måter, og det er en formidabel organisasjonsmessig utfordring. I tillegg er teknologien fortsatt umoden. Gevinstene vi kan hente ut dersom vi evner å løse oppgaven på en tjenlig måte, er imidlertid så store at vi neppe kan avstå fra å aksle utfordringen.

8: Forretningsområde og finansiering

USIT som sentral IT-organisasjon på universitetet har hatt Universitetet i Oslo som viktigste forretningsområde og finansieringskilde. Det er to forhold som setter spørsmålet om dette skal være USITs forretningsområde og finansiering på dagsorden. Det ene er knyttet til den tekniske utviklingen. Det andre er knyttet til universitetets manglende evne til å finansiere sin egen IT-sektor.

Utviklingen når det gjelder båndbredde, maskinkapasitet og tekniske og driftsmessige løsninger på nett- og tjenestesiden gjør det stadig mindre naturlig å trekke grensene for IT-organisasjonens virksomhetsområde ved grensene for Universitetet i Oslo. Tjenester som USIT tilbyr universitetet i dag, kan i økende grad like gjerne tilbys andre universiteter og høgskoler i landet, ja til hele utdannings- og forskningssektoren i landet for den saks skyld. Vi ser stadig nye eksempler på dette både knyttet til aktiviteter i USITs eksisterende portefølge av eksterne oppdrag og i planer for nye tiltak og løsninger både på UH-sektoren og utdanningssektoren.

De siste årene har 1/3 av USITs virksomhet vært eksternt finansiert virksomhet. Denne eksternt finansierte virksomheten har hatt to viktige resultater. Det viktigste er at et betydelig overskudd er pløyd tilbake til universitetets IT-sektor og har subsidiert denne. Det andre er at USIT på denne måten har kunnet ta fatt på oppgaver og områder som har vært viktige for både USIT og universitetet, selv om de er finansiert og utført på vegne av andre. I den sitzen Universitetet i Oslo er i med knappe ressurser på de fleste områder, er det stor usikkerhet knyttet til om institusjonen er i stand til å finansiere nødvendige løft og nødvendig utvikling på sin IT-sektor i årene framover.

9: Goodwill, entusiasme og lojalitet

Og dette er vel egentlig ikke noen utfordring eller problemstilling, men mer en effekt og et resulatat av at IT-organisasjonen leverer varene med forventet kvalitet og funksjonalitet på de nevnte områdene og i resten av virksomheten ...