Nyttige tips om RT ved UiO
For innsendere av saker (requestor)
- Du blir automatisk opprettet som bruker første gang du sender e-post til RT
- UiO-folk får vanlig brukernavn/passord i RT (dersom avsender er en UiO-adresse)
- Eksterne brukere får sin e-postadresse som brukernavn i RT og de får (vanligvis) automatisk tilsendt et passord
per e-post
- Send e-post til en og bare en kø (ellers oppretter RT en ny sak for hver kø)
- De du setter opp som CC blir "watcher" på saken, dvs får kopi av alle meldinger i saken
- Men, CC til en kø fungerer ikke
- Ikke bruk ":" i første avsnitt av henvendelser til RT (med mindre du vil sende en kommando)
- Unngå "Reply to All" når du skal svare på e-post fra RT. Alle de aktuelle mottakerne får nemlig kopi fra RT
Se også punkt 2 og 3 i neste kapittel.
For saksbehandlere
- For å bli saksbehandler på en kø i RT må du (vanligvis) meldes inn i den rette nettgruppen. Snakk med din lokale it-ansvarlige. Alle ansatte ved USIT blir automatisk saksbehandlere på de fleste køer USIT har i RT
- Unngå bruk av
"quoting". RT er et saksbehandlingssystem, ikke et mailsystem. Det
blir derfor fort uoversiktelig hvis en sak inneholder "quoting".
I et saksbehandlingssystem er det viktig å fokusere på
problem/løsning og henvendelse/svar
- Unngå store automatisk genererte signaturer. De lagres i RT databasen hver gang de brukes
- Unngå å bruk "Back" e.l. i nettleseren. Det kan føre til at operasjoner i RT (f.eks. utsending av melding) blir gjentatt
- RT inneholder ikke noen
saksbehandlingsprosedyrer. Start med å gi saken en eier (saksbehandler), deretter
åpnes saken for behandling. Dobbeltsjekk at saken har en
fornuftig tittel (subject)
- RT
skalerer automatisk saker basert på "final priority" og "due date". Det
er viktig at disse settes korrekt opp for hver sak. Se mulige
verdier i tabellen under
- Bruk feltet "Reply to" om du vil opprette en sak på veiene av en annen
- I "Query Builder" er det
mulig å lagre søk som du vil kjøre flere ganger. Du kan også
lagre søket som et bokmerke i nettleseren, ved først å klikke på "Bookmarkable link" nede til høyre under søkeresultatet
- For
saksbehandlere er det en idé å lagre søk over dine saker som er
sortert på endretdato
- I de
tilfeller der du trenger å sammenligne to saker, og evt. kopier og
lime inn mellom sakene er det lurt å starte RT i to separate
vinduer
- Om kunde (requestor) sender en sak til flere køer så blir det opprettet like mange saker
som det finnes ulike mottakere. Disse sakene bør evt. slås
sammen (merges)
- Behandling av spam: klikk på IsSpam. Om du er i tvil bør saken flyttes til køen spam-suspects der den vil bli vurdert av Houston
For køsjefer
- Du kan lagre et søk
som (for dine køer) finner alle saker som ikke er tildelt saksbehandler
(owner)
- Du kan lagre et søk
som (for dine køer) finner alle saker med status "stalled", for å gi
disse ekstra oppfølging
Om prioritering, tidsfrist (due date) og purring
Prioritet
|
Frist,
dager
|
Dager til
purring*)
|
Høyeste
prioritet
|
Vurdering
av saken
|
| Ikke
vurdert |
8 |
3 / 4 |
99 |
Prioritering er ikke vurdert av saksbehandler e.l.
|
| Lav |
8 |
∞ |
20 |
Problemet gir litt plunder og heft, men kan
omgås |
| Middels |
8 |
∞ |
40 |
Problemet gir noe plunder og heft, men kan
omgås |
| Høy |
8 |
5 / 6 |
60 |
Problemet gir mye plunder og heft, men kan
omgås |
| Kritisk |
8 |
4 / 5 |
80 |
Problemet kan ikke omgås og stopper deler av kundens
jobb |
| Fatal |
8
|
3 / 4 |
99 |
Problemet kan ikke omgås og stopper kundens arbeid
helt |
*) For eksempel
betyr 3 / 4: purring sendes etter 3 dager på nye saker og etter 4
dager for åpne saker.
Redaksjon: RT tjenestegruppe, rt-drift@usit.uio.no
Forfatter: Torstein Skard, torstein.skard@usit.uio.no
Dokument opprettet: 03.05.2005, endret: 08.03.2007Administrer dette dokumentet