Kutt av support på utstyr
Versjon: 0.92 - 23. november 2004 - Anders Christensen
Sammendrag
Denne policy-en forteller hvem (=teamlederne) som har myndighet til å bestemme at TG kutter eller begrenser sin support for utstyr ved IDI. Dette skjer når kostnadene ved support er høye sammenlignet med utstyrets bruk. Gruppeleder/TG er ankeinstans.
Gjelder for
Alt datautstyr som TG blir bedt om å supportere eller drive vedlikehold på.
Målsetning
TG skal bruke sine ressurser slik at flest mulig av de relevante oppgavene - slik Instituttet tolker dem - kan løses på en tilfredsstillende måte.
Bakgrunn
NTNU har sitt fokus på forskning, undervisning og formidling, og ofte nevnes knoppskyting som et fjerde element. IT-regelmentet ved NTNU sier at IT-utstyret bare skal brukes til faglig virksomhet, som vi tolker som NTNUs fokusområder.
Det er en gråsone mellom det som klart er faglig virksomhet (dvs de relevante oppgavene), og på den andre siden det som helt klart ikke er er koblet til IDIs aktivitet (dvs de som er mer perifere). Teknisk gruppe må etter beste evne forsøke å prioritere sine ressurser slik at de irrelevante oppgavene ikke går på bekostning av de relevante.
TG skal være forsiktige med å avfeie oppgaver som irrelevante. Men det finnes enkelte oppgaver som er vanskelig å forsvare å gjøre, fordi de har lav relevans, samtidig som de ville stjele tid og ressurser fra oppgaver som er viktigere. Selv om det er enkelt og behagelig 'å være snill' i slike tilfeller, så vil vi samtidig implisitt prioritere ned andre oppgaver. Det er uheldig, og vi må derfor i enkelte tilfeller ta ubehaget med å si nei til en perifer oppgave for å kunne konsentrere ressursene om sentrale områder. I slike tilfeller er det viktig at begrensningen i support begrunnes overfor brukeren.
Policy
Teamlederne kan beslutte at en maskin som naturlig faller inn under sitt fagområde, ikke skal supporteres av TG. TG-leder er klageinstans, og over ham linja på IDI.
Et slikt kutt i support skal begrunnes overfor brukeren. De vanligste begrunnelsene vil være:
- Ikke-faglig bruk. Maskinen benyttes utelukkende til noe som ikke har faglig sammenheng med IDI, og TG kan derfor ikke prioritere den.
- Variantbegrensning. Maskinen består av hardware som i betydelig grad ikke er i samsvar med den maskinvaren som TG ville anbefale, og der den er anskaffet uten å forespørre TG før kjøpet, eller på tross som ble gitt.
- Variantbegrensning, SW. Utstyret skal bruke operativsystemer eller annen programvare som TG mener er særlig tungvindt eller ressurskrevende, og denne bruken er ikke koblet til et faglig behov.
- Ved ekstern bruk. Dersom utstyret gjentatte ganger krever support fordi det har vært utlånt til andre personer som ikke har personlig tilknytning til NTNU, eller det har blitt brukt i situasjoner som ikke har forbindelse med NTNU, og det er dette utlånet som er kilde til supportbehovet.
- Hjemmemaskiner. Dersom maskinen står fysisk utenfor NTNUs lokaler, slik at det ikke er praktisk mulig å gjennomføre vedlikehold på utstyret.
- Privat utstyr. Utstyr som helt og holdent er privat (dvs privat finansiert), selv om det skulle være av lignende type som det IDI bruker.
Beslutningen om å kutte eller nekte support må tas med en god porsjon romslighet, og i grensetilfeller bør TG forsøke å supporte utstyret, eller gjøre et 'best effort' innenfor en på forhånd avsatt mengde tid. Før support kuttes eller nektes, så bør saken ha vært diskutert med brukeren, og man bør ha forsøkt å finne alternative eller enklere løsninger.
Ved en slik beslutning, er teamleder ansvarlig for å fortelle bruker hvorfor supporten på utstyret kuttes eller nektes; for å varsle bruker i tilstrekkelig tid på forhånd til at det ikke skaper unødige problemer; og for å starte en dialog med brukeren for å finne alternative løsninger som er akseptable for alle.
Teamleder er også ansvarlig for å varsle tg-stab pr e-post om hvert enkelt tilfelle der support kuttes iht denne policy.
Merknader
- Denne policy-en må ikke tolkes slik at alt som ikke eksplisitt er unntatt support etter denne automatisk skal supportes av TG.
Historikk
- Testversjon, 0.90, Initiell versjon.
- Oppdatering, 0.91, Endel språklige oppdateringer.
- Oppdatering, 0.92, Forenklinger, klarere språk.