Serviceerklæring fra IT-avdelingen

17.10.2005
[ Endringshistorie]

I sitt arbeid med drift av nettverk, tjener- og klientmaskiner skal IT-avdelingen sikre brukernes data og sørge for stabile tjenester av høy kvalitet.

Denne serviceerklæringen omfatter brukerstøtte og service på de systemene IT-avdelingen for tiden har driftsansvar for: Standardiserte Windows-klientmaskiner, utskriftstjenester, tjenermaskiner, lagring og sikkerhetskopiering, e-post, kalendersystem, vevtjenester, datanett og telefoni.

Et prosjekt er satt i gang for utvikling av standardisert drift av Linux klientmaskiner. Driftsopplegget for Linuxmaskiner skal være klart 1.1.06. IT-avdelingen vil også utvikle et driftsopplegg for Mac OS X.

I tillegg kan enheter ved UiB inngå avtaler om utvidet service og andre tjenester mot dekning av IT-avdelingens utgifter (se vedlegg 1).

Erklæringen gjelder for alle ansatte ved UiB som benytter seg av IT-avdelingen sine standardtjenester på utstyr vi har støtte for. Erklæringen omfatter inntil videre ikke brukerstøtte for studenter og undervisningsrom. UiBs utdanningsutvalg har nedsatt et eget utvalg som skal foreslå omfang og innhold i brukerstøtte for studenter.

Eventuelle avtaler med tredjepartsleverandør må avklares med IT-avdelingen.

BRITA, Brukerstøtte ved IT-avdelingen, skal:

• Betjene brukerstøttetelefon og det vev-baserte Issuetracker-systemet ( https://bs.uib.no) mandag til fredag mellom kl 08:00 og 15:45.
• Rette opp feil på klientmaskin, programvare og skrivere samt forestå kontakt med leverandør/ekstern servicepartner. Brukermiljøene dekker eventuelle eksterne reparasjonskostnader, eller - dersom reparasjonskostnader blir for høye - innkjøp av erstatningsutstyr.
• Overføre feil/problem som ikke løses umiddelbart, til saksbehandler som vil kontakte brukeren.
• Som hovedregel tilordne en sak til saksbehandler innen fire timer etter at den er registrert i Issuetracker (gjelder innen arbeidstiden). Brukeren får da tilbakemelding. Kjente typer feil som kan løses uten ekstern service, skal i 80% av tilfellene løses i løpet av neste arbeidsdag for saker som er innmeldt før kl. 14.
• Håndtere akutte problemer som hastesaker. Saker som gjelder flere brukere prioriteres foran saker som gjelder enkeltbrukere.
• Registrere og oppdatere henvendelser i Issuetracker, slik at bruker kan følge saken.
• Gi råd ved innkjøp av standard utstyr og programvare. Bestillingsprosedyre følger UiB sine generelle regler. IT-avdelingen vil vedlikeholde en vevside over anbefalt/støttet maskin- og programvare.
• Motta henvendelser i forbindelse med installasjon av klientmaskiner, programvare og skrivere, samt utføre slike installasjoner.
• Motta forespørsler for nye IT-tjenester eller utvidelser/endringer av eksisterende tjenester.
• Gir ikke støtte i bruk av programvare.
• Gi kun veiledning i oppsett av privateide maskiner mot visse UiB-tjenester. (VPN, oppringt, hjemmekontor.uib.no, e-post) og ut over dette ingen hjelp med privateide maskiner.

IT-avdelingen for øvrig skal sørge for:

• Brukerkonto til IT-avdelingens fellestjenester. Se vedlegg 2.
• Lagringsplass for data. Både personlig hjemmeområde og felles. Se vedlegg 3.
• E-post-tjeneste med spam- og virusfilter.
• Gruppevare (kalender) for miljø som ønsker det.
• Opplegg for at brukerne kan lage egne vevsider.
• Daglig sikkerhetskopiering av brukernes data som er lagret på IT-avdelingens tjenermaskiner. Se vedlegg 3.
• Å legge opp tekniske løsninger og bemanning med sikte på å holde maskiner og tjenester i stabil drift så stor del av tida som mulig. Se vedlegg 4.
• Hjemmevaktordning Se vedlegg 5.
• Normalt varsle om planlagt stans av tjenester minimum 7 arbeidsdager i forveien med e-post til ”it-info” og på IT-avdelingens vevsider. I størst mulig grad legge om planlagte stans for å unngå problemer for brukerne.
• Utforme og drifte datanettverk og telefonitjenester slik at tjenestene er stabile og robuste mot feil. Se vedlegg 6.
• På forespørsel rapportere bruk av programvare/lisenser som installeres automatisk av IT-avdelingen.

Forventninger til avdelinger/institutter:

• Avdelingene skal selv, dersom ikke annet er avtalt, budsjettere for innkjøp av datautstyr og programvarelisenser og foreta slike innkjøp i samråd med IT-avdelingen. IT-avdelingen frasier seg som hovedregel driftsansvar og brukerstøtte på PCer som er eldre enn 5 år. Avdelingene er ansvarlig for å holde maskinparken i en slik stand at de kan kjøre de standardprogrammer og operativsystemer som IT-avdelingen benytter i sitt driftsopplegg.
• Utlånsutstyr (til gjesteforskere, undervisningsformål m.v.) må eventuelt stilles til rådighet av enhetene. Dette gjelder også reserveutstyr ved f.eks. tyveri og maskinhavari.
• Utstyr eller systemer som avdelingene ønsker at IT-avdelingen skal drifte eller som skal samspille med IT-avdelingens systemer, må kjøpes inn i samråd med IT-avdelingen. Utstyret må være lagt til rette for stordrift.

Forventninger til brukere:

• Alle brukere skal sørge for å tilegne seg tilstrekkelig kunnskapsnivå om operativsystem og programvare til å kunne utføre arbeidet sitt.
• Brukerne plikter å følge UiBs IKT-reglement ( http://www.uib.no/sec/).
• Brukerne må holde seg orientert i informasjon som publiseres om IT-tjenestene på IT-avdelingens vev-sider ( http://it.uib.no/).
• Data som ikke må gå tapt skal lagres på nettverksstasjon (hjemmeområde eller fellesområde på IT-avdelingens tjenermaskiner). Brukerne er selv ansvarlig for at det blir tatt sikkerhetskopi av eventuelle data som er lagret lokalt.
• Brukerne har selv ansvar for sletting av overflødige data (e-post og filer).
• Brukere som er tildelt administratorrettigheter til egen maskin, må være klar over at maskinen vil bli satt tilbake til basisinstallasjonen når det oppstår problemer med den. Arbeid som brukeren selv har gjort med installasjon av programvare m.v. må da gjøres om igjen. Dette kan skje dersom det oppstår mekanisk feil på maskinvare (for eksempel harddisk), ved alvorlig virus- eller orminfeksjon, eller dersom maskinen blir kompromittert av ondsinnet tredjepart (”cracket”). Bruker vil imidlertid bli kontaktet først, både for å få klarhet i situasjonen, og for om mulig å sikre eventuelle lokale data.

Klagebehandling

Det opprettes en klagenemnd.

IT-avdelingens fagansvarlige og IT-direktør vil besvare henvendelser om tolkning av serviceerklæringen eller feil i saksbehandling. Enkeltbrukere eller enheter som ikke har nådd fram med slike henvendelser og som mener serviceeerklæringen er brutt, kan rette skriftlig klage til klagenemnda.

Vedlegg 1: Tilleggstjenester

IT-tjenester som er felles for hele eller store deler av UiB skal driftes av IT-avdelingen. I tillegg kan IT-avdelingen også påta seg å drifte lokale tjenester mot betaling. I størst mulig grad vil disse tjenestene bli samlet på felles tjenermaskiner. Kun i spesielle tilfeller vil IT-avdelingen ta på seg å drifte maskinvare som er kjøpt inn lokalt. I disse tilfellene må følgende betingelser være oppfylt:

• Utstyret skal være plassert i IT-avdelingens maskinhaller
• Operativsystem på tjenermaskinene må være av typen Solaris, Linux (Red Hat), FreeBSD, OS X eller Windows og være på et nivå (versjon) som er støttet av produsenten
• Kun IT-avdelingens driftspersonell har fulle administrasjonsrettigheter på utstyret
• Alt utstyr skal være på garanti- eller vedlikeholdsavtale med produsent/leverandør

Vedlegg 2: Brukerkonto

Alle ansatte ved UiB skal ha personlig brukerkonto, hjemmekatalog og tilgang til e-post og vevområde.

Ansatte har brukerkonto så lenge de finnes i UiBs personalsystem. Også personer som har et forhold til et av firmaene ved UiB og som trenger tilgang til UiBs IT-tjenester kan få brukerkonto (Se http://it.uib.no/?link_id=1545).

Vedlegg 3: Lagringsplass og sikkerhetskopiering

Standard kvoter for hjemmekataloger utvides regelmessig ca. en gang pr. år. For øyeblikket er den satt til 6 GB for ansatte. Dersom dette ikke er tilstrekkelig for enkelte brukere, kan man mot betaling få kvoten utvidet ved henvendelse til BRITA.

Det tas daglig sikkerhetskopi av brukernes filer. Brukere som ved en feil har mistet filer, kan få disse tilbake fra backup ved å henvende seg til BRITA.

Gjeldende regler for sikkerhetskopieringen er tilgjengelige på IT-avdelingens vev-sider (se http://it.uib.no/?link_id=1516&sublink_id=2268). Brukere som har behov for utvidete backupregler, kan mot betaling få spesialordninger ved henvendelse til BRITA.

Alle ansatte har mulighet til å lage personlige vevsider. Enheter og organisasjoner tilknyttet UiB kan få plass til sine vevsider på UiBs tjenermaskiner.

Vedlegg 4: Tekniske løsninger for stabil drift

Det inngås vedlikeholdsavtaler med leverandør/produsent som minimerer driftsavbrudd på sentralt utstyr (typisk 4 timer responstid i forbindelse med feilsituasjoner i arbeidstiden).

Vedlegg 5: Hjemmevaktordning

Hjemmevaktordningen omfatter kun feil på utstyr som driftes av IT-avdelingen og som har konsekvenser for mange brukere. Vakten får melding via SMS når det oppstår feil på utstyr som overvåkes. Det registreres feil på operativsystem og utvalgte tjenester/applikasjoner. Det er ikke mulig for brukere å kontakte vakten direkte. Når feil oppstår vil vakten starte feilsøking innen 1 time. Dersom feilen ikke lar seg utbedre av vakten selv, vil hun/han prøve å kontakte personell som har driftsansvar for utstyret som har feilet.

Vakttider:

Mandag-fredag: kl. 16.00 - 22.00
Lørdag: kl. 10.00 - 18.00
Søndag: kl. 12.00 - 22.00

Vedlegg 6: Telefoni og datanett

Telefoni

IT-avdelingen tar imot og håndterer bestillinger på nyopprettelse/endringer og oppsigelser via BRITA http://bs.uib.no. Feil rettes fortløpende i arbeidstiden, og ved alvorlige feil i hjemmevaktperioden.

UiBs sentralbord betjenes mandag – fredag mellom kl. 0800 og 15:45 (i juli mellom kl. 0800 og 1500).

Mobiltelefontjenester må kjøpes fra ekstern leverandør.

Datanett

IT-avdelingen leverer redundant forbindelse inn/ut av UiB, samt en redundant struktur mellom våre bygg, med tilstrekkelig kapasitet for tjenestene som tilbys. Oppgraderinger skjer på grunnlag av lokale trafikkbehov.

Feil rettes fortløpende i arbeidstiden, og ved alvorlige feil i hjemmevaktperioden.

Vedlegg 7: Sentralisert klientdrift

Sentralisert og standardisert klientdrift innbefatter:

• Automatisk installert operativsystem (Windows Xp).
• Automatisk oppdatering av operativsystem og programmer (sikkerhetsoppdateringer).
• Antivirus med automatisk oppdatering av virus signaturfiler.
• Automatisk distribusjon av programvare i den grad det er teknisk mulig og kostnadseffektivt, herunder fagspesifikke programmer.
• Et oppsett som medfører liten fare for at brukernes data går tapt, da alle programmer settes opp til å lagre på tjenermaskin (unntak for bærbart, og helt spesielle tilfeller).
• Minimum (anbefalt) spesifikasjoner på klientmaskiner for klientdrift:
  • Windows Xp
  • Pentium II med ACPI støtte, eller bedre (Pentium III-klasse, 800mhz).
  • Minimum 256 MB internminne (512-1024 MB)
  • Minimum 6 GB IDE harddisk (40 GB IDE harddisk)
  • Støtte for nettverksbooting

Vedlegg 8: Driftsklasser av Windows klientmaskiner

IT-avdelingen opererer med forskjellige klasser av installasjoner på Windows klientmaskiner. Klassen maskinen tilhører er definert av rollen klientmaskinen har. De fire klassene kaller vi fulldriftet maskin (managed computer), basisdriftet maskin (unmanaged computer), laboratoriemaskin og bærbar maskin

Fulldriftet maskin:

Dette er arbeidsstasjoner med standard programvare. Standard programvare er her definert som all programvare IT-avdelingen har opprettet sentralisert installasjon for (se URL ...). De fleste brukere vil dekke sine behov med dette opplegget:

• Bruker skal ikke lagre andre data eller programvare på systemdisken (C:) enn det som kommer via IT-avdelingens Windows-installasjon og regelsett fra Active Directory.
• Ved problemer eller vedlikeholdsarbeid vil maskinen (system og programvare) kunne bli reinstallert av IT-avdelingen etter avtale med brukeren. Reinstallering skal ikke medføre endringer i brukerens data eller innstillinger.
• Bruker skal fortrinnsvis ikke ha tilgang til D-disken
• Bruker har ingen installasjonsrettigheter

Basisdriftet maskin:

Denne klassen er beregnet for brukere som har programvare som IT-avdelingen ikke har kunnet lage sentralisert installasjon for. Brukeren får selv tilgang til å installere programvare på eget ansvar.

• Bruker har egen administrasjonskonto for installering av programvare som ikke er tilrettelagt (pakket) av IT-avdelingen.
• Bruker bør ikke ha data og programvare som ikke bør slettes på systemdisken (C:). Dette for at maskinen skal kunne reinstalleres mest mulig effektivt av IT-avdelingen.
• Bruker får tilgang på D-disk for midlertidig lagring av data, men brukeren må være oppmerksom på at dette er data som det ikke tas backup av.
• Løsning på en del problemer vil være å installere maskinen på nytt eller å nullstille profilen til brukeren i stedet for en tidkrevende feilsøking. Brukeren må være oppmerksom på at programvare som er installert av bruker da også må installeres på nytt.

Bærbar maskin:

• Samme som basisdriftet maskin, men med bærbare tilpasninger
• Bærbar maskin gis mulighet for nett tilkobling med mobiltelefon. Det forutsettes bruk av en telefontype son er godkjent av IT-avdelingen (se http://it.uib.no/?link_id=1531)
• Bruker har mulighet for synkronisering av filer med hjemmekatalog. Dette skjer automatisk når bruker kobler seg til UiBs nettverk.

Laboratoriemaskin:

I spesielle tilfeller finnes det labmaskiner med spesialinstrumenter som gjerne må samle data i flere døgn i strekk. Maskinen må som oftest være pålogget for at datainnsamling skal finne sted. Det ville være uheldig om brukeren skulle logge på som seg selv, fordi det ofte er flere personer som overvåker datainnsamlingen.

• Samme regelsett som basisdriftet maskin.
• Egen lokal konto ”lab” med passord kjent for alle brukerne.
• Maskinen får i utgangspunktet kun nettverkstilgang til UiBs nett (ingen internett-tilgang).
• Ingen tvungen omstart for oppdateringer av maskinen. Brukerne må selv starte maskinen på nytt imellom innsamlingsøktene.

Note 1:

IT-avdelingens målsetning er at de fleste klientmaskiner skal være fulldriftet maskin. IT-avdelingen vedlikeholder et stort og voksende bibliotek med programvare. Dette er den kritiske faktor i forhold til hvor stor del av maskinparken som kan klassifiseres som fulldriftet. Årsaken til IT-avdelingens ønske er at det ofte utløses betydelig ressursbruk ved bruk av basisdriftet maskin i tillegg til den sikkerhetsrisiko som er heftet til brukerens installasjonsrettigheter.

Note 2:

For maskiner som ikke kan installeres med nyeste operativsystem, men som likevel må anses som kritiske (fortrinnsvis utstyr som er direkte tilknyttet laboratorieutstyr som ikke kan erstattes uten større investeringer), vil det bli benyttet en maskinvare-brannmur som settes mellom maskinen og nettverket. Denne boksen blir levert ferdig konfigurert og vederlagsfritt av IT-avdelingen.

Note 3:

I helt spesielle tilfeller kan det være systemer der bruker selv administrerer arbeidsstasjon. Slike arbeidsstasjoner vil bli plasser på UiBs VPN-nett, som krever ekstra autentisering og er delvis isolert fra det ordinære nettet.

Note 4:

IT-avdelingen ønsker i utgangspunktet at all programvare som er i bruk skal ha sentralisert installasjon (være pakket) selv om den bare brukes på et fåtall maskiner. Dette gjelder også vitenskapelig programvare, labprogramvare m.v.

I visse tilfeller vil det imidlertid ikke være rasjonelt å pakke programvare som f.eks. bare skal brukes en kort periode av én bruker. Alle forespørsler om pakking av programvare vil bli vurdert.

Endringshistorie:

20061016: Vedlegg 3: Standard kvote for hjemmekatalog endret fra 4 GB til 6 GB (JM etter opplysning fra RB/EP)

20051017: Endret lukketid i BRITA fra 16:00 til 15:45 (MB etter opplysning fra ØS/TB)

20051004: HTML-formatert teksten og lagt inn URLer til en del eksterne referanser. Lagt ut på nytt sted på it.uib.no (MB)

20051004: Vedlegg 3: Standard kvote for hjemmekatalog endret fra 2 GB til 4 GB (MB etter opplysning fra EJP)