Kundene er mer fornøyde med Lånekassen

En fersk brukerundersøkelse viser at kundene på de fleste områder er mer fornøyde med Lånekassen enn de var i 2001.

- Lånekassen har gjennomført brukerundersøkelser siden 1992, og vi har sett en forbedring gjennom hele perioden, sier fungerende direktør Magne Mevold. - Vi er meget fornøyd med denne positive utviklingen over tid, og særlig med forbedringen fra 2001 til 2004, som er den mest markante. Det er nok internettjenestene som Lånekassen har tatt i bruk som særlig har bidratt til den positive utviklingen, tror Mevold.

1400 kunder ble intervjuet på telefon i løpet av en kort uke i mai. Det var MMI som gjennomførte undersøkelsen. Resultatet viser blant annet at kundene har høy tillitt til at Lånekassen behandler søknadene på en korrekt måte.

Hovedkonklusjoner

• Både elever/studenter og tilbakebetalere er mer fornøyde med Lånekassen enn før.
• De kundene som har vært i kontakt med oss siste 12 måneder er mer fornøyde enn de som ikke har vært i kontakt. Dette var omvendt i 2001.
• Lånekassen har en overvekt av fornøyde kunder – vi ser en økning fra 2001 i begge grupper, mest blant tilbakebetalere. Studentene er jevnt over mer fornøyde enn tilbakebetalerne.
• Begge grupper er klart fornøyde med nettsidene; nettsøknad/’Dine sider’, forståelighet av språk og informasjon. Vi ser at tilfredsheten med saksbehandlingstiden er større enn ved forrige undersøkelse.
• Kundene er ikke fornøyde med renten på lånet og tilgjengelighet på telefon, men likevel ser vi en forbedring fra 2001.
• Lånekassen oppfattes som dyktige på informasjon, mens vi har et forbedringspotensiale når det gjelder telefontjenesten.
• Elever og studenter ser ikke på Lånekassen som en tungrodd organisasjon, mens tilbakebetalerne oftere har en slik oppfatning.