Positive nettbrukere

I slutten av august gjennomførte Lånekassen en stor brukerundersøkelse på www.lanekassen.no. Formålet med undersøkelsen var å kartlegge hva slags informasjon brukerne ser etter, om de finner det de ser etter og hvordan de oppfatter brukervennligheten på nettstedet. Her kan du lese om de viktigste funnene fra undersøkelsen.

Fornøyde brukere

Over 70 prosent av brukerne oppfatter www.lanekassen.no som et oppdatert og dagsaktuelt nettsted. Bare 6, 5 prosent av de spurte sier seg uenige i påstanden. Nærmere 85 prosent oppgir nettstedet som sin primære informasjonskilde i forhold til Lånekassen, noe som er svært oppmuntrende lesning. Det er en viktig målsetning for Lånekassen å kunne tilby mest mulig informasjon elektronisk og det er positivt for Lånekassen at kundene våre bekrefter at de også ønsker å bruke elektroniske kanaler.

Fant svar

76, 1 prosent av deltakerne oppga at de fant det de lette etter. Tatt i betraktning at ikke alle personlige opplysninger er tilgjengelige på nettet og at et komplisert regelverk i noen tilfeller fordrer kontakt med kundebehandler er ikke dette et dårlig resultat. I tillegg vil det alltid være en gruppe som av ulike grunner vil ha behov for muntlig konsultasjon. Det er likevel viktig å understreke at det er rom for forbedringer, både innenfor språk og presentasjon, brukervennlighet og selvbetjeningsløsninger.

Enormt informasjonsbehov

Det viktigste for brukerne i tiden undersøkelsen var ute, var å finne ut om søknaden var ferdigbehandlet og/eller når pengene kom. Sett i lys av at undersøkelsen ble gjort ved semesterstart er ikke dette særlig overraskende. Det er likevel verdt å merke seg at det ikke bare er spørsmål om når pengene kommer – det som peker seg ut er mangfoldet av informasjon som blir etterspurt.

Godt grunnlag

Undersøkelsen var bare tilgjengelig via www.lanekassen.no. For å komme til undersøkelsen måtte brukerne klikke på en lenke fra forsiden. Grunnen til at vi ikke brukte POP-up vindu, var at vi ønsket at brukerne skulle prøve å finne det de lette etter før de svarte på undersøkelsen. Totalt svarte 1233 brukere på undersøkelsen, Av disse var 83 prosent studenter, 9,8 prosent tilbakebetalere, 2, 9 prosent ansatte ved lærested og 4, 3 prosent ”andre”. Det er nok en overrepresentasjon av studenter blant respondentene sett i forhold til årsgjennomsnittet for brukere av nettstedet, mye på grunn av at undersøkelsen lå ute ved semesterstart.

Resultatene fra undersøkelsen harmonerer godt med tidligere undersøkelser.

Her kan du lese om undersøkelsen i Universitas