Offentlig sektor kan bli mye bedre

11. november 2007 er Lånekassen 60 år. En viktig velferdsorganisasjon har gitt over 2 millioner mennesker mulighet til å ta den utdanningen de har lyst på.

I dag vil jeg som direktør i Lånekassen benytte anledningen til å komme med fem utfordringer til offentlig sektor. Utfordringene krever samarbeid mellom departementer og direktorater.

Utviklingen i utdannings-Norge har vært enorm og Lånekassens betydning som velferdsordning er helt unik sett i verdenssammenheng. I 1947 gav Lånekassen støtte til 2 178 studenter, i dag har 800 000 et aktivt forhold til oss. 
Jeg vil benytte denne anledningen til å peke på videre utfordringer for offentlig sektor. Som direktør i en offentlig organisasjon som betaler ut et halvt forsvarsbudsjett i året, ser jeg mange muligheter og mange utfordringer. Mulighetene finnes i endrede samarbeidsformer internt i det offentlige og endringer i kommunikasjonen med brukerne. Jeg vil peke på hva som kan gjøre offentlig sektor i Norge bedre. En ny og moderne offentlig sektor er mulig dersom vi tar tak i følgende fem utfordringer. 

Utfordring nummer 1. Bedre samarbeid internt i det offentlige. Saksbehandlingstiden i Lånekassen er halvert de tre siste årene og de fleste studentene får svar på søknaden sin på et døgn. Mye av grunnen til dette er samarbeid internt i utdanningssektoren og med andre offentlig aktører.
I utdanningssektoren har vi samarbeidet som et ”konsern”, dette har spart millioner. Før måtte studentene enkeltvis sende inn dokumentasjon til oss og saksbehandlerne måtte bruke store deler av arbeidsdagen sin på å hente inn ny informasjon. Dette er nesten borte nå. Lånekassen får data elektronisk fra lærestedene. I tillegg får vi data bl.a. fra Skattedirektoratet. Det gjør at vi kan sette penger rett inn på kontoen til studenten og være sikker på at det er rett personen som mottar støtten.

Utfordring nummer 2. Lytt til brukerne.
De vet best. Studentene er opptatt av tre ting i møtet med Lånekassen: de vil ha pengene sine raskt, de vil ha et resultat de kan stole på og de vil at dette skal skje med minst mulig ”pes”. Ved å utvikle kommunikasjonen med studentene i tillegg til å tenke på effektiviseringen av vår egen drift, har vi blant annet redusert bemanningen med 60 årsverk, samtidig som vi har fått over 50 000 flere brukere. Hvordan er det mulig?
Jo, studentene vil gjøre jobben selv. Med god informasjon er det mulig. La brukerne se alle sine vedtak på nett, og la dem bruke elektroniske kanaler for å ordne opp i sakene sine. Ved å gjøre det enkelt for de aller fleste studentene, kan vi bruke tiden på de som virkelig trenger det. Lånekassen har tidligere vært kjent for å være ”umulig å få tak i på telefonen”. På grunn av de store endringene i kommunikasjonen med studentene, er servicen på telefon nå dramatisk forbedret. 
Hvorfor? Fordi studentene ikke trenger å ringe oss lenger. De ordner alt på nett. Fra 2006 til 2007 har antall telefonanrop gått ned fra 1 million til 650 000. Det betyr at de som ringer får svar, og de som ordner alt på nett selv får svar. Alle parter blir mer fornøyd, bare ved at Lånekassen har gjort det som studentene har bedt oss om.

Utfordring nummer 3. Denne utfordringen går til overordnede myndigheter: Lag enkle felles offentlige sikkerhetsløsninger. 
Vi vet at brukerne ønsker alle tjenester på nett, vi kan tilby langt mer avanserte løsninger enn i dag, men hovedproblemer er sikkerheten. I dag får ikke brukere av offentlige tjenester brukt nettet til å gjøre alle tjenester. Grunnen er at det ikke er laget felles, enkle påloggingssystemer med høyt nok sikkerhetsnivå i det offentlige.
Dette handler om hvordan brukerne skal få tilgang til alle tjenestene gjennom en sikkerhetsløsning som beskytter informasjonen. Det kan bety at brukerne må logge seg på nettet med et høyere sikkerhetsnivå enn det som finnes i dag. Men påloggingen må være svært enkelt og ingen offentlig organisasjon kan utvikle dette alene. Det må gjøres i fellesskap med overordnet myndighet.
Lånekassen har vært en av de største tjenestetilbyderne i den felles portalen Min side. Men for å gjøre all kommunikasjon med det offentlige papirløs, må det gjøres mulig å legge ut opplysninger som krever et høyere sikkerhetsnivå enn i dag.  Dette vil spare det offentlige for millioner.

Utfordring nummer 4. Gi brukerne rettigheter uten at de trenger å søke. 
Den nye e-alderen åpner mange muligheter. Vi har et konkret eksempel på hva som kan gjøre det enklere for brukerne og samtidig effektivere offentlig sektor: Gi brukerne automatiske vedtak-uten at de har søkt! På grunn av samarbeid i det offentlige vet vi hvilken situasjon brukeren er i, og kan derfor gi brukerne rettighetene deres automatisk. I Lånekassen kunne dette for eksempel vært gjort når noen får barn i studietiden eller når de er i førstegangstjeneste i forsvaret. I dag må brukerne søke for å få benyttet disse rettighetene. De må sende inn dokumentasjon for at vi skal kunne vite at de er i militæret eller har fått barn. Nå finnes det muligheter for å få denne informasjonen direkte fra andre offentlige etater. Brukerne slipper å søke, alle får rettighetene sine og saksbehandlingen blir mer automatisert og dermed mer effektiv. Dette åpner mange spennende diskusjoner, bl.a. om bruk av persondata, som selvsagt må behandles på en trygg og sikker måte. Men tenk, det er mulig.

Utfordring nummer 5. Kutt ut alle papirer.
Den siste utfordringen krever en tilpasning av lovverket. I dag plikter offentlig sektor å tilby sine løsninger uten at brukere trenger ”ekstrautstyr”. PC har så langt blitt tolket som ekstrautstyr.

Lånekassen mener at det er en gammeldags tolkning. Vi vil kun tilby elektroniske løsninger. Det ville spart ressurser. Dette innebærer selvsagt at vi må ha back-up for de brukerne som har problemer med å benytte en PC, men det vil vi selvsagt lage. Gi offentlig sektor mulighet til å være effektive, brukervennlige og moderne. Vi er klare for det!

Start med Lånekassen
Vi har en ung og ressurssterk brukermasse som gjør kommunikasjonen enkel. De står klare til å ta i bruk nye kommunikasjonskanaler så fort vi tilbyr disse. Dersom unge mennesker blir kjent med gode e-løsninger når de møter ”staten” første gangen de søker stipend eller lån, vil de bli e-brukere hos andre offentlige aktører deretter.

Du kan kanskje forestille deg køer på universitetene for å hente søknader, for å hente pengene sine og deretter gå i banken for å stå i nye køer der. Bildet er i dag totalt forandret. I dag kan studentene søke på nett en dag, få svar dagen etter og innen 1 uke er pengene overført rett på kontoen til de fleste studentene.

Men det er bare en begynnelse.

Dersom offentlige etater i samarbeid med overordnede myndighetene benytter seg av de enorme mulighetene som jeg har nevnt, kan vi revolusjonere offentlig sektor. Og pengene som det offentlige sparer på dette, kan brukes til andre gode formål.

Bertil Tiusanen, direktør i Lånekassen