Brukerstøtten bidrar til at brukerne får hjelp til å utnytte sine løsninger og applikasjoner på en mer effektiv måte. ITEA leverer brukerstøtte på alle sine tjenester.

Brukerstøtten er oppdelt i følgende:

1.linje brukerstøtte

Dette er alle brukeres kontaktpunkt for å melde inn feil og få brukerstøtte. Den er en forutsetning for alle som får tjenester levert fra ITEA. Brukerstøttetjenesten registrerer, prioriterer og følger opp alle saker som meldes inn. Ved behov er det brukerstøttetjenesten som eskalerer saker. De fleste henvendelser blir besvart med en gang (i dag utgjør dette 95 % av henvendelsene), mens spørsmål som krever mer detaljert kunnskap, vil bli videreformidlet til spesialister.

2.linje brukerstøtte

Dette vil i hovedsak være spesialisert applikasjonsstøtte (teknisk og funksjonelt) og på-stedet-hjelp til sluttbruker. Her kan vi påta oss ansvaret for og yte hjelp til drifting av alle typer system som kunden selv ikke ønsker å ta hånd om.

3.linje brukerstøtte

Her tar vi på oss kontakt ut mot en tredjepart. Dette kan være en leverandør eller tjenestegiver utenfor NTNU. Endringer og feilretting på egenutviklede systemer hører også inn her.

Å benytte seg av ITEAs brukerstøtte gir flere fordeler:

• Alle henvendelser loggføres i et profesjonelt saksbehandlingsverktøy, og garanterer at saker blir fulgt opp innen avtalt tid
• ITEA produserer kundespesifikke rapporter med informasjon om tjenestenivå
• Brukerstøtten er fleksibel og kan tilpasses den enkelte organisasjon
• Sluttbrukere kan kontakte brukerstøtte via både telefon, e-post, web og personlig oppmøte

Normal åpningstid for Brukerstøttetjenesten er 08:00 til 18:00 (telefon, web og e-post) og 10:15-16:00 for personlig oppmøte. Se boksen til høyre for kontaktpunkter.