Det ringer, det ringer...

I 2005 mottok Lånekassen 1,4 millioner telefonanrop. Til sammen svarte vi på litt over 300 000 samtaler. Selv om mange ringte flere ganger, er gapet mellom mottatte og besvarte anrop stort.

Lånekassen hadde til sammen 330 ansatte i 2005. I tillegg til å svare på telefoner, skulle de ansatte behandle i underkant av 670 000 saker, delta i moderniseringsarbeidet og utføre administrative oppgaver. Med de ressursene Lånekassen har hatt til rådighet og de oppgavene vi er pålagt å gjennomføre, er det ikke mulig å svare alle kundene som ringer.

Løsninger på kort sikt

Moderniseringen skal gjennomføres trinnvis, slik at nye tjenester, forbedringer og ordninger vil bli tilbudt kundene underveis. Vi har allerede opprettet et kundesenter, der de ansatte bare jobber med telefon og e-post. Det har gitt resultat i form av bedre service overfor kundene og større effektivitet.

Strategi

Lånekassens strategi er å lage bedre nettjenester, slik at kundene kan finne svarene selv. Nettjenestene skal være så gode at det ikke skal være nødvendig å ta kontakt med saksbehandlere. Antall telefonanrop skal være så lavt at Lånekassen skal kunne gi svar til alle innen rimelig tid.

Framtida

Hvordan vil kundene forholde seg til Lånekassen i framtida? Kommer de til å ringe oss selv om de kan gjøre alt på nettet? Vi tror svaret på dette spørsmålet avhenger av hvor gode løsninger vi lager og kulturelle forhold. Vil mobilkulturen være så sterk i framtida at kundene likevel velger å ringe oss? Vil det være en løsning å redusere tilgjengeligheten på telefonen? I løpet av moderniseringen må Lånekassen finne svarene.